Triangulo De Los Servicios

UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT

FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN

TRIANGULO DE LOS SERVICIOS

Mariana Santana

Valencia, Marzo 2014

Karl Albrecht, habla de que “El servicio es vender al cliente lo que él desea comprar”.

Para las empresas, es importante mantener una buena relación con los clientes, puesto que un cliente satisfecho habla bien del servicio prestado y vuelve a comprar, mientras que un cliente insatisfecho habla mal a todo el mundo del servicio. Es por eso que las empresas deben conocer muy bien al cliente y las necesidades de estos.

Debido a esto Albrecht creó un triangulo de servicios, en donde explica que el cliente es el centro de atención, en donde para poder atenderlo bien, es necesario que las personas que laboran en la empresa estén orientadas a los objetivos de atención.

Gráficamente este triangulo se vería de esta manera:

Para explicar un poco los aspectos del triangulo de los servicios, la estrategia del servicio, se refiere a las estrategias que utilizan las personas que laboran en la empresa, que están orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes, para así cumplir con la promesa del servicio y del mismo modo alcanzar la confiabilidad.

El personal, está orientado a todas las personas que laboran en la empresa y atienden al cliente, de la manera más optima basándose en las necesidades de los clientes, en donde todo el personal debe comprometerse a cumplir la promesa del servicio.

Los sistemas, se refiere a que el sistema que presta el servicio está diseñado para la conveniencia del cliente y no para la empresa, en donde todas las instalaciones le dicen al cliente automáticamente que todo el aparato que le presta el servicio está ahí para satisfacer sus necesidades.

En conclusión, todos los aspectos que maneja el triangulo de los servicios: las estrategias, el personal, los sistemas y el cliente, deben funcionar de manera armónica y coordinada para obtener el mayor éxito en la empresa, ya que si uno de estos falla la organización empieza a deteriorarse y comenzaría a perder la confianza en los clientes.

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