Triangulo de servicios

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS  BOGOTA UMD

INGENIERIA INDUSTRIAL

EL TRIANGULO DE LOS SERVICIOS EN UNA HAMBURGUESA (SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN PRESTO)

POR

HOLMAN STEVEN OBANDO BARRAGAN ID: 390172

SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA HAMBURGUESA

Cuando una persona adquiere un producto o un servicio, siempre hay una reacción de como se hace la entrega del mismo y en un mundo tan globalizado como lo es el de la actualidad, donde el cliente es la preocupación principal de la empresa porque todo gira entorno al él, sin el cliente la empresa no recibe la sostenibilidad, el reconociendo y muchos otros conceptos que hacen posible el crecimiento de la empresa. Por todo lo anterior la satisfacción del cliente es muy importante, para ello existe un protocolo que se diseñó para que su aplicación sea muy fácil de entender. También existe un método denominado “el triángulo de los servicios donde el cliente es el eje central de tres conceptos de servicio.

Un ejemplo claro de ello es la cadena de restaurantes PRESTO, donde trabaje como domiciliario y se aplicado todo lo relacionado con servicio al cliente y como domiciliario tenía el deber de satisfacer a los clientes y más cuando yo era la imagen de la empresa ante ellos. Allí se implementaba una estrategia de servicio, cumpliendo con un ciclo de servicio donde ésta  establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:

Grupos de Trabajo

Educación de la Organización

• Capacitación
• Entrenamiento
• Comunicación

Introducción de la orientación al cliente a la organización

• Redefinición de la estructura.
• Redefinición de sistemas y procedimientos.
• Evaluación de servicios y mejoramiento de estos.
• Mejoramiento del nivel de desempeño.

Hacer de la orientación al cliente algo permanente

• Sistemas para reconocer el desempeño e incentivos.
• Redefinición de la comunicación.

Lo anterior se muestra ante las personas que participan de la actividad de interacción con el cliente, donde la idea es garantizar el crecimiento del empleado como persona y como trabajador. De esto se obtiene una relación entre la satisfacción del cliente y la estabilidad del personal. Este es el concepto más importante en la cadena de servicio porque el cliente quiere un servicio personalizado.

Hay dos resultados que se obtienen a la hora de realizar los ciclos de servicio, que se clasifican como sub-ciclos. El fracaso se da cuando se determina una baja productividad y por tanto, un mal servicio. Los clientes molestos producen un menor retorno, que a su vez, incide en que los empleados estén disconformes y se produzca la rotación.

El éxito como segundo ciclo se da con un buen servicio al cliente induce a la lealtad. Los mayores retornos hacen que el empleado desee permanecer en la empresa y mejorar el servicio que presta al cliente. No debe minimizarse, entonces, la importancia que tienen las recompensas y beneficios otorgados a los empleados que generan la estabilidad.

Es claro que el cliente siempre tendera a exigir más, donde después de pasar por el éxito o el fracaso, el ciclo termina con una retroalimentación del cliente para la próxima interacción. Es aquí donde se conoce al cliente, se clasifica, se asegura de que entendamos sus expectativas y por último se innova o buscar constantemente mejorar o redefinir el producto de servicio, pues los clientes se van poniendo cada vez más exigentes al experimentar el servicio que reciben.

En PRESTO se recalca mucho este ciclo junto con un sistema de gestión de la calidad para obtener un proceso de mejoramiento continuo con el fin de asegurar clientes y que ellos mismos sean la mejor publicidad para tener un mercado global y pienso que eso es lo que ha hecho crecer a esta compañía.

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