Tópicos Avanzados en Gerencia Estratégica.

Tópicos Avanzados en Gerencia Estratégica

Empresas con CRM exitosos

Nikon

Introducción

Nikon surge en el año 1917 a partir de la unión de tres fabricantes ópticos líderes de Japón, quienes se propusieron formar una empresa óptica integral. Adoptaron la precisión como la clave del éxito, aplicándola tanto en la elaboración de cámaras fotográficas de alta resolución, como en precisos microscopios científicos. El grupo reconoce que el éxito de los mismos se basa en concentrarse hasta en los detalles más mínimos.

La empresa reconoce la importancia que poseen sus clientes en la organización, por lo que se enfrascaron en ponerle atención al sistema de datos de los clientes que implementaban en ese momento, determinando así que éste no era del todo funcional ni óptimo para el grupo.

Reconocieron la necesidad de implementar un sistema unificado, rápido y sencillo de utilizar para ingresar los datos  y obtener así una base de información de mejor calidad y de fácil acceso para el grupo de Nikon.

Después de mejorar el CRM, el equipo administrativo de Nikon posee acceso a una significativamente mayor fuente de información que les permite tomar mejores decisiones de negocio de forma más eficaz, incrementando así la eficiencia en los procesos del negocio, y resultando en menores tiempos de respuesta.

Problemática

Una vez analizado los procesos de cómo se gestionan los datos dentro de la organización de ventas de Nikon, se descubrieron algunas debilidades estructurales dentro del sistema. Si bien parte de la información relacionada con el cliente se había almacenado en una base de datos desarrollada inhouse, Microsoft Office era la herramienta principal que se utilizaba para la correspondencia por escrito, correo electrónico y la programación de citas y tareas.

La información clave que se requiere para fines de servicio al cliente ya estaba disponible, sin embargo estaba siendo distribuida a través de diferentes sistemas, PC y sitios. Dando como resultado que varios procesos del trabajo se iniciaran manualmente, requiriendo así una cantidad relativamente grande de comunicación entre los empleados.

Puesto que no se contaba con un sistema integral de gestión de datos, había también una falta de transparencia en la organización. El traspaso o sincronización de la información entre los diversos sistemas se llevaba a cabo ya sea parcialmente o no se efectuaba en lo absoluto.  

El grupo Nikon reconoció la necesidad que tenían de contar con un sistema central de CRM mediante el cual pudieran controlar de forma más eficiente la información que ya se encontraba dentro de su organización.   El objetivo primario fue la de gestionar los productos, los clientes y la información de mercado en una sola plataforma. Creando así un banco de datos central mediante el cual se pueda dotar a los empleados de ventas con toda la información que necesitan en sus relaciones con los minoristas especializados.

Al mismo tiempo, la gerencia espera que mediante la implementación de una sola plataforma, se pueda tener acceso a la información de una forma mucho más eficiente y así contribuir a la toma de decisiones del negocio. En términos de uso práctico, Nikon requirió centrarse en factores tales como la integración con Microsoft Office, gestión de contactos y la sincronización sin conexión de datos.

Nikon prestó atención importante a la fase de implementación y familiarización de este nuevo sistema a modo que transcurriera sin problemas, y donde los colaboradores comprendieran a cabalidad la guía del mismo, después de todo el usuario juega un papel fundamental dentro del sistema.

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