United Arlines y el Capitan Denny Flangan.

UNITED AIRLINES Y EL CAPITAN DENNY FLANAGAN

HECHOS:

Crisis en las líneas aéreas, causa principal los atentados del 11 de septiembre de 2001, que involucraron 4 aviones, 2 de ellos de United Airlines, con pérdidas de 2.1 mil millones> de dólares

Reduciendo sus vuelos en 20%, y despido de decenas de miles de empleados y reduciendo salarios, aun con esto tenía insolvencia y se declara en banca rota el 9 de diciembre de 2002.

Amentos en los costos delos combustibles de 2000-2010

Mercado competitivo, todas las líneas aéreas debían satisfacer todas las condiciones

Los transportistas de bajo costo (Allegiant Air y Southwest Airlenes, seguían ganando terreno en el mercado, y nuevos competidores como Virgin América, se posicionaba en el sector

United no era conocida por su buen servicio al cliente (último lugar) y los medios habían afianzado su mala reputación

Disputas entre los directivos y los sindicatos de United había exacerbado los problemas de la empresa

En 2010,  se fusiona con Continental Airlines en 2010, (preparada para volver por sus fueros en 2014). Era la línea aérea más grande del mundo y el núcleo de una de las alianzas más fuertes y estaba invirtiendo en mejoras en toda su flota. Era una oportunidad que infundía nuevos ánimos al personal, bajo un nuevo logotipo

Oportunidad de aprender de pilotos que podían ayudar a dar un nuevo impulso a United (Capitán Denny Flanagan)

Antecedentes:

Fundación en 1926 por Walter Barney como empresa de correo aéreo

Antes del 11 de septiembre las líneas enfrentaban costos de mano de obra y de combustibles muy elevados, así como presupuestos reducidos para viajes de negocios (debido a la empleacion de las teleconferencias)

US Airways, Delta Airleines, Northwest Airlines y United Airlines se acogieron a concurso mercantil de acreedores como medida de protección

Recortes de salarios del 50% entre 2003 y 2004

En 2005, autorización para terminar los planes de pensiones de pilotos, sobrecargos, mecánicos y otro personal, con ahorro aproximado de 9.8 millones de dólares

En 2010 fusión oficial con Continental Airlines. United Continental Holdings Inc. Una de las líneas aéreas más grandes del mundo, con cobertura de vuelos en términos globales y servicio a 368 destinos en 62 países con más de 5000 conexiones diarias.

El CEO de United Jeff Smisek (demasiados cambios, demasiado pronto). De lo cual surgieron varios problemas en 2012.

Migración del sistema de reservaciones de United a Continental

Los pasajeros no podían acceder a sus cuentas de viajero frecuente y espera de largos tiempos para poder hacer sus reservaciones, demoras de vuelos y cancelaciones a medida que las dos líneas fusionaban sus operaciones, con un servicio al cliente muy deteriorado, en ese periodo de 2012 recibió más quejas que ninguna línea, respecto a la atención y servicio al cliente.

Referencias: Capitan Denny Flanagan. Nacio en Cleveland, Ohio en 1951, asistió a la Universidad Kent State, se alisto en la Armada, iniciando su carrera de piloto, 20 años piloteando aeronaves militares, e inicio con aviones comerciales en 1986 con su ingreso a United Airlines. Buena reputación, apareció en la revista Wall Street Journal en 2007 por su servicio, y enfocando como el Capitan Denny se desvivía por lograr que los pasajeros disfrutaran la experiencia de volar.

Se orientaba hacia el cliente, comentaba “como pilotos, tenemos una oportunidad para mejorar, si les demostramos a las sobrecargos y a otros pilotos que pueden hacer estas cosas pequeñas y lograr un impacto importante, tal vez se logre un cambio”

Tenía detalles como estrechar la mano de los pasajeros dándoles la bienvenida en la puerta del avión, daba tarjetas de colección, algunas firmadas regalándole a los poseedores de las mismas vino de primera clase, se reunía con las sobrecargos y su primer oficial para presentarse y darles las gracias (500 vuelos al año, personal case de 13000 sobrecargos y 5600 pilotos) con lo cual motivaba al personal de su tripulación

Posteriormente ponía atención en los pasajeros y siempre iniciaba sus vuelos con un chiste, escribía notas de agradecimiento a los viajeros en business class, a diferencia de los demás pilotos que también escribían notas de agradecimiento también escribía a los pasajeros de la clase económica

Demoras como oportunidades para destacar, ofrecía donas y golosinas a los pasajeros de vuelos demorados, comidas de McDonald´s, United le reembolsaba, también realizaba sesiones de café con el capitán, donde servía personalmente el café en la sala de espera y charlaba con ellos, ponía atención a los niños que volaban sin compañía, llamaba a sus padres y otras acciones para con padres con bebes, personas en sillas de ruedas y a las mascotas, brindado una experiencia positiva.

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