VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS

1.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA:

El Banco de Crédito del Perú es una entidad bancaria que cuenta con el más alto nivel de solvencia y estabilidad; por tal motivo, es conocido como uno de los principales bancos del Perú, con sucursales en todos los departamentos.

Se caracteriza por ser una de las mejores agencias bancarias que brinda un servicio de calidad óptimo y especializado.

Sin embargo en el periodo 2010 los gerentes han realizado una serie de cambios en el Sistema de Atención al Cliente, debido a que buscaban la reducción del tiempo de espera. Esto ha generado una disconformidad por parte de los clientes, creando un ambiente incómodo y desordenado.

Por esta circunstancia la Agencia BCP - Chiclayo debe mejorar la calidad de su servicio ya que existen otras empresas bancarias que pueden ser una fuerte competencia, captando la atención de sus clientes.

La presente investigación tiene como finalidad analizar el sistema de atención al cliente para incrementar la calidad de servicio en la agencia BCP CIX- Pedro Ruíz, y de esta manera poder retomar su alto nivel de aceptación en la población local.

1.2FORMULACION DEL PROBLEMA:

¿De que manera la agencia BCP Chiclayo mejoraría la calidad de servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta las competencias de otras entidades bancarias?

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 Objetivo General:

• Segmentar la atención del cliente de acuerdo a sus necesidades para el incremento de la calidad de servicio en la agencia BCP Cix- Pedro Ruíz

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1.3.2 Objetivos Específicos:

• Diagnosticar la calidad de atención al cliente en el periodo 2010 en el

BCP – Chiclayo

• Identificar las deficiencias que se presentan actualmente.

• Proponer estrategias para mejorar la calidad del servicio mediante innovaciones en el nuevo sistema de atención

1.4.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

Mediante la presente investigación buscamos mejorar la atención al cliente, ya que esta nos permitirá incrementar la calidad de servicio en la agencia a tratar, teniendo en cuenta peculiarmente la insatisfacción por parte de la población local.

Este proyecto permitirá indagar las razones por las cuales se está adhiriendo una nueva política en el Banco de crédito del Perú; ya que por consecuencia ha generando en los clientes cierto grado de incomodidad e insatisfacción al ser atendidos, esto se debe al tiempo de espera y al tener que formar cola.

Es por tal motivo que veremos a groso modo las causas por las cuales esta problemática esta siendo un caos; por consiguiente nos permitirá identificar el sistema de atención al cliente y así poder proponer no sólo estrategias sino, el incremento de factores de calidad en la agencia BCP Cix- Pedro Ruíz periodo 2010, por ser una problemática actual más reciente.

De esta manera siguiendo una seria de pasos y medidas correctas que tengan relación con la obtención se satisfacción por parte de los clientes, se podrá solucionar los problemas que se agudizan diariamente en la empresa por dejar de lado la buena atención al cliente y no brindándole al mismo un buen servicio de calidad.

Además lograremos superar la problemática que está generando dicha empresa, así mismo permitirá recuperar no solo la satisfacción de los clientes sino crear un clima organizacional competitivo desde sus trabajadores hasta el agrado de los clientes.

Este proyecto a investigar es de suma importancia, ya que con las medidas que se tomen para la mejora del sistema de atención al cliente después de haber minuciosamente detectado la problemática de la empresa, ésta podrá adquirir un nivel de competencia óptimo y especializado y permitirá alcanzar ventajas para la empresa y los mismos clientes.

En la propuesta de la solución ante la presente problemática, hemos tenido en cuenta las mejores alternativas para que la misma obtenga beneficios no sólo económicos, sino también se beneficien en el incremento de sus clientes por el buen trato por parte de los trabajadores; debido a la satisfacción que motiva a los mismos dentro de dicha empresa.

Que sea un prestigio de compañía y que no sólo se caracterice por el mejor trato brindado a la población local sino por estar al alcance de las expectativas que el cliente solicite.

2.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO

En la revisión de la bibliografía pertinente sobre antecedentes de estudios de atención al cliente sea encontrado lo siguiente.

González, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro, titulado Evaluación de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara orientado a la optimización del proceso de atención al cliente. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.

El antecedente es de suma importancia ya q nos permite conocer la optimización del proceso de atención al cliente para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a los empleados para que se sientan satisfechos por ellos mismos, y logren un buen servicio.

2.2 BASES TEORICAS

Los conceptos y teorías que se han revisado sobre

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