VARIADO

SEMINARIO INTERNACIONAL DE SERVICIO

AL CLIENTE

ENRIQUE BERMÚDEZ CASTAÑEDA

INTRODUCCIÓN

En esta vida lo único perdurable y dinámico es el cambio. El mundo se está permanentemente transformando, pero el ritmo de las transformaciones, actualmente en todos los lugares del planeta, ha tomado una velocidad vertiginosa.

La Mercadotecnia de Servicios comienza a ser una actividad reconocida y aceptada como una de las ramas del marketing puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de la vida, desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda un servicio funerario). Los servicios están presentes en momentos de alegría y dolor. Se emplean servicios de transporte, turismo y recreación, alquiler de automóviles así como hoteleros y hospitalarios. En los hogares se utilizan servicios de suministro de agua, energía eléctrica, teléfono y correo postal.

¿Será preciso seguir enumerando?, hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las personas. Por lo tanto, la misión a cumplir será la satisfacción de las expectativas de cada cliente, la cual solo se cumplirá cuando solo se le oferte productos y/o servicios de alta calidad, base fundamental para el éxito de una empresa que tenga una visión de largo plazo.

Toda empresa por más grande o pequeña que sea, necesita una estrategia de mercadotecnia para poder posicionarse en el mercado y poder cumplir con su misión y las metas que se ha trazado.

Por esto se considera que la Mercadotecnia de Servicios en la Calidad de Servicios y Atención al Cliente es un tema de gran relevancia por lo cual es muy importante conocer para que sirve y cuales son funciones principales.

Construir un futuro con solidez, y entender que la ineficiencia productiva, el paternalismo y el hambre no se pueden estar subsidiando. Por lo tanto es necesario aprender de los fracasos y con toda humildad aprender nuevos modelos y herramientas.

Se han investigado en varias fuentes y analizado profundamente acerca de este tema y gracias al material que se ha conseguido se ha podido hacer un resumen sistemático acerca de este tema.

JUSTIFICACIÓN

Hoy en día, debido a la Globalización, la competencia se ha vuelto mas fuerte, y las utilidades de las empresas cada vez mas inestables, los mercados locales mas reducidos y las fronteras han desaparecido, lo cual esta obligando a las empresas a reducir costos, aumentar la productividad, ser sumamente eficientes y eficaces, reduciendo el grado de riesgos en sus estrategias y el error en la toma de decisiones.

Ciertas empresas, han reaccionado correctamente adoptando nuevas filosofías bajo las cuales logran adaptarse a los cambios del entorno y ser lideres en sus mercados.

Por lo anterior se considera que el tema de la Mercadotecnia de Servicios en la Calidad de Servicio y Atención al Cliente abordado en este trabajo es de suma utilidad e importancia para las empresas dedicadas a suministrar servicios, ya que explica de manera clara como satisfacer de una manera consistente y confiable, los requerimientos del cliente.

OBJETIVO GENERAL

Conocer las funciones principales de la Mercadotecnia de Servicios en la Calidad de Servicios y Atención al Cliente; ya que cada vez más existen servicios y productos de gran calidad y de bajo costo, lo que viene a constituir, un reto, una oportunidad de desarrollo de las potencialidades de las organizaciones nacionales. No se duda, en absoluto, de la adaptabilidad de las instituciones y fuentes productivas, ni de la creatividad y el valor del trabajador colombiano porque esto debe ser la plataforma que permita despegar y llegar muy alto.

Es necesario enfrentar las nuevas exigencias con un profundo compromiso y con una gran responsabilidad, para fortalecer los organismos laborales la competencia de las instituciones, procurando su permanencia en el entorno nacional y mundial, para la generación de los beneficios económicos, sociales y culturales que la sociedad merece.

OBJETIVO ESPECIFICO

Sensibilizar a cada una de las personas, como trabajadores de las organizaciones, instituciones y empresas; sobre la importancia que para ellos mismos, para sus compañeros de trabajo y para la empresa, tiene el ofrecer servicios de calidad excelente.

¿Qué se conocerá?

• Un enfoque al servicio no tradicional.

• Una nueva forma de administración orientada al servicio.

• La oportunidad de asumir el reto con el nuevo horizonte de la calidad en el servicio, que nos permita realizarnos como seres humanos productivos.

BENEFICIOS:

• Ofrecer en forma sencilla los conceptos de calidad y servicio.

• Incrementar el interés y dedicación de los empleados.

• Proporcionar un ambiente de trabajo más abierto.

• Promover la desaparición de barreras burocráticas con base en una mayor confianza entre todos.

I MERCADOTECNIA DE SERVICIOS.

Antes de hablar de Mercadotecnia de Servicios, es importante definir qué es un servicio: "Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben en lo que han comprado" ( LOVELOCK, 1997).

Karl Albrecht dice que "el servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra" ( ALBRETCH, 1992).

La Mercadotecnia de Servicios es aplicar los mismos principios de la Mercadotecnia general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica.

"El primer principio de la Mercadotecnia de Servicios es... Construir una realidad mejor. Una realidad mejor en el servicio logrará que la mercadotecnia sea más sencilla, más barata y más redituable. ... El primer paso en la Mercadotecnia de Servicios es: El servicio." ( BECKWITH, 1998).

"Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de

...