ÉTICA DE LA HOSPITALIDAD

La ética de la hospitalidad

La palabra "huésped" en castellano significa tanto la persona que se aloja en casa de otro como el otro que lo acoge en su casa. El cómo se haga, la intención, la predisposición y la dedicación que le prestes, los recursos que utilices en función de tus posibilidades y habilidades, conforman, propiamente dicho, el significado de hospitalidad; y este término es tan importante porque él solo reúne en sí el principio ético de la mayoría de las religiones.

Nos encontramos, pues, ante un hecho importante: dar hospitalidad a quien la pide, la solicite o la necesite, la mayoría de las veces, a cambio de una determinada compensación económica. Como negocio, las hospederías, las posadas, las fondas, las pensiones, los albergues, los hoteles se han ido perfeccionando y especializándose a través del compromiso y profesionalización de quienes se dedican a ello con verdadero orgullo y pasión. Todos, desde el hotelito o fonda más humilde y pequeña hasta los grandes hoteles de lujo, persiguen lo mismo: hacer negocio atendiendo, lo mejor posible, a sus huéspedes; de tal forma que cuando éstos se marchen nos agradezcan el servicio y la atención prestadas, prometiéndonos que volverán. Este hecho, al parecer, sencillo, pero de difícil consecución, es lo que hoy se denomina fidelizar al cliente.

La mayoría de las grandes cadenas hoteleras llevan a cabo costosísimos estudios de mercados y carísimas campañas de publicidad para vender un producto en el que ellos mismos a veces ni creen, y todo para conseguir liderar un mercado fuertemente competitivo. No obstante, la solución es a veces muy sencilla, y se encuentra mucho más cerca de lo que se cree. Todo es cuestión de buscar y de hallar ese "producto diferenciador", ese toque especial, ese pequeño detalle, ese activo intangible que suponga la causa y el efecto último del éxito competitivo que buscan con desesperación todas las empresas hoteleras.

Todas parten de lo más básico: una habitación que contenga, al menos, una cama, un armario, una pequeña mesa con una silla al lado y un lavamanos. El hecho de cómo se ofrezcan y dispongan estos elementos, con más o menos arte en su decoración, la variedad de los mismos, la calidad, la limpieza, así como la predisposición y la aptitud con la que se oferten dichos elementos, el local se podría clasificar con más o menos letras, estrellas o incluso diamantes. Posteriormente, será necesario realizar determinados análisis que contemplen la caracterización del alojamiento, así como sus posibles puntos débiles y fuertes como producto turístico que es; y, por último, y no menos importante, habrá que atender a la profesionalización y capacitación del personal atendiendo fundamentalmente a que se consigan una buena comunicación, un dialogo fluido y unas correctas relaciones entre todas las personas que formen la plantilla del establecimiento.

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