Narraciones Caso Acme
Enviado por lbcantonio84 • 1 de Abril de 2014 • 1.415 Palabras (6 Páginas) • 355 Visitas
Narraciones
La historia de Acme. Los cuatro niveles de una visión sistémica
Goodman, Kemeny y Karash, que intervienen con frecuencia en esta sección,
constituyen el equipo de consultores en pensamiento sistémico de Innovation
Associates. Lo que comenzó como un puñado de escritos personales se transformó en
un proyecto de colaboración con nosotros, con miras a lograr algo que nadie había
intentado: crear una guía exhaustiva para la práctica del pensamiento sistémico, sin
tecnicismos. Los tres estudiaron en la Sloan School del MIT, donde se desarrollaron
muchos métodos que aquí describimos. Los tres, como lo atestiguan varios segmentos
de este libro, son innovadores en este campo. Michael Goodman, director del equipo,
ayudó a coordinar esta parte del libro.
Un buen pensador sistémico, sobre todo en un ámbito empresarial, es alguien que
puede ver el funcionamiento simultáneo de cuatro niveles: acontecimientos, pautas de
conducta, sistemas y modelos mentales.
La compañía Acme vende equipo industrial de gran calidad, conocido por su
diseño innovador y su durabilidad. Los principales clientes de Acme suelen contarse
entre los departamentos de compras más prestigiosos del país, y muchos han sido
clientes durante más de treinta años.
A B C
Las ventas son constantes
durante los años ‘80 Las demoras de distribución
aumentan a comienzos de
1989 y se aceleran después El tiempo de venta (el tiempo
que cada persona dedica a
realizar una venta) aumenta
un 16% en 1990
D E F
Los errores de
facturación aumentan
a principios de 1991 y
se aceleran después. Las ventas descienden
drásticamente en 1991.
El tiempo de venta
aumenta 21% en 1992
G
El personal de servicio
al cliente se queja de
exceso de trabajo y
estrés en 1992
Primer nivel: Acontecimientos en Acme
A fines de 1992 los directivos de Acme se reunieron para analizar algunos
acontecimientos que inquietaban a la compañía. Cuando terminó la presentación, los
ejecutivos guardaron silencio cinco minutos.
“Estamos muy lejos de nuestros objetivos de ventas – dijo de pronto el
vicepresidente de marketing -. Recordemos a los vendedores que todavía son
responsables de esos objetivos si quieren obtener bonificaciones.”
“Necesitamos nuevas promociones y precios más bajos – señalo el vicepresidente
de ventas -. De lo contrario, nos costará reemplazar nuestros viejos clientes por nuevos
clientes. Además, también quisiera empezar a distribuir fuera de nuestra zona de
servicios.”
“Entiendo la necesidad de vender a bajo coste – dijo el vicepresidente de
manufacturación -, pero estamos muy rezagados. Con todos nuestros nuevos pedidos
especiales, no podemos hacer grandes tandas. Esto nos está demorando. Además
tenemos problemas técnicos con el equipo. Hacemos lo posible, pero les advierto que
debemos pensar en añadir recursos.”
“De ninguna manera – dijo el gerente general -. No disponemos de fondos.
Tendrán que arreglarse con lo que tienen.”
“¿No podemos ser más flexibles? – pregunto el vicepresidente -. Podemos aceptar
algunas inversiones, siempre que sean rentables y resuelvan estos problemas.”
A estas alturas, en muchas organizaciones, se deja de analizar el problema para
buscar soluciones a toda costa. Eso fue lo que hicieron los directivos de Acme.
Instituyeron un nuevo sistema para acelerar las entregas. Para reducir los errores de
facturación y mejorar el servicio a la clientela, ordenaron programas de capacitación y
una reedición mejorada de los manuales de instrucciones. Para impulsar las entregas
especiales, fijaron mejores incentivos para las ventas y celebraron reuniones
motivacionales “para premiar a los vendedores”.
Lamentablemente, la rentabilidad y las ventas cayeron aún más en los tres
trimestres siguientes.
Segundo nivel: Pautas de conducta
Seis meses después, el equipo de directivos se volvió a reunir. Como antes,
sugirieron posibles soluciones y señalaron posibles culpables. Entonces el presidente
dijo: “Esto no nos llevó a ninguna parte la última vez. Necesitamos un modo diferente
de encarar las cosas”.
“Las tendencias me han llamado la
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