Caso Starbuks

Sede Retalhuleu

Facultad de Ciencias Economicas y Empresariales

Licenciatura en Administración de Empresas

Noveno Semestre

Seminario de casos

Lic. Carlos Rodríguez

Caso Starbucks

Enrique Wosbelí Hernández Reyes

Carné: 2236008

Retalhuleu, 13 de abril 2012.

Esquema de Solución

Identificación del Problema:

Tiempo en el despacho del producto.

Causa:

 Tiempo en el despacho por arriba de la medida estándar para un servicio excelente, según estudio de mercado realizado a los clientes de la empresa.

Descripción del Problema:

Starbucks es una empresa en la cual uno de sus objetivos principales es brindar un servicio al cliente de primera calidad, pero tiene problemas en el tiempo de despacho de sus productos, debido a que el tiempo estándar de despacho para prestar un excelente servicio es de tres minutos, desde que inician la fila hasta que tienen el producto en sus manos y Starbucks tiene tiempos de despacho por arriba este tiempo, según la gráfica obtenida en el estudio de mercado realizado a los clientes, tomando en cuenta que la empresa atiende a personas que trabajan y actualmente también a jóvenes estudiantes, es importante mantenerse en la media de tiempo de despacho para lograr que los clientes perciban que el servicio que se está prestando es excelente.

Alternativas de Solución y Análisis

Aumento de Recurso Humano.

El aumentar el recurso humano en la empresa, conllevaría a prestar un servicio más rápido a los clientes en el despacho del producto, porque contando con más personal se pueden agilizar los procesos de preparación de las bebidas y también el cobro sería más rápido, con esto los clientes podrían percibir que están obteniendo un servicio excelente, pero esto le traería a la organización un aumento en los costos. Aunque la empresa se encuentra en una buena situación financiera y tiene un ingreso neto que en el último año ha aumentado un 19%, al contratar más personal el margen neto de utilidad disminuiría debido al aumento en los costos de funcionamiento.

Reingeniería del Diagrama de flujo del despacho del producto.

Realizar una reingeniería en el diagrama de flujo del despacho del producto, para eliminar los posibles cuellos de botella existentes en el proceso, y así hacerlos más efectivos, realizando esto se controlaría mejor los tiempos en que presta el servicio y los clientes tendrían una mejor atención, pero realizar una reingeniería requiere demasiado tiempo, para hacer las observaciones necesarias en los distintos pasos que tiene el proceso y así determinar cuáles son los pasos en los que se podría agilizar el despacho de los productos.

Propuesta de Implementación

La mejor opción a proponer es el Aumento en el Recurso Humano, debido a que con esto la empresa agilizaría los tiempos de despacho del producto, porque contando con más personal se puede atender a más personas en menos tiempo y con ello reducir los tiempos de espera que tienen que hacer los clientes desde el momento en que inician la fila hasta que ya tienen el producto en sus manos y esto generará una mejor percepción del cliente acerca del servicio recibido por parte de la empresa. El aumento en costos la empresa los puede cubrir satisfactoriamente y seguiría obteniendo utilidades, debido a que el margen de ingreso neto va aumentando año con año, y en el último año aumentó un 19%, lo cual significa que la empres cuenta con los recursos necesarios para poder contratar más personal y así seguir obteniendo ganancias, está inversión crearía una mejor imagen para los clientes debido al servicio prestado, además que se podrá atender a mayor cantidad de consumidores.

ANEXOS

Matiz FODA

Fortalezas

 Productos de alta calidad.

 Marca reconocida internacionalmente y muy posicionada en el cliente.

 Equipo y tecnología de primera.

 Materia prima (granos de café) selectos, los mejores del mundo.

 Infraestructura moderna.

 El ambiente acogedor son particularidades únicas de la marca.

 Los procesos que utiliza son estandarizados.

 Disponibilidad local de otros productos

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