7 Claves Dek Exito De Disney

Introducción

Las 7 claves del Éxito de Disney del autor Tom Connellan trata de hacer que la empresa se enfoque en la satisfacción del cliente, poniendo como ejemplo a seguir Disney, utilizando ejemplos de forma específica en los que el personal de Disney mantengan y atraigan a sus clientes o “invitados” como los llaman ellos.

En este libro los personajes y las situaciones con ficticios, solo algunos ejemplos son reales, recabados por el autor mediante entrevistas y visitas a seminarios de Disney, otros ejemplos son recabados igualmente por el autor a través de investigaciones de literatura de libros ofrecidos por Disney.

Las siete lecciones, observaciones y conclusiones son propias del autor, basado en los factores que guían la conducta organizacional de Disney. De manera que si alguna persona está en desacuerdo con alguna de sus lecciones y/o políticas no es directamente con Disney si no el autor.

Desarrollo

Todo comienza con un pequeño grupo de personas, cinco para ser exactos. Estos son enviados de las empresas donde ellos laboran a una capacitación a Disney, donde aprendería estrategias para mantener a sus clientes y no solo eso, sino, también atraer más clientes. El primero llamado Bill Greenfield que labora como vicepresidente en un banco, la segunda persona es una mujer llamada Carmen Rivera que laboraba en un empresa que se dedicaba al cuidado de la salud, el tercero Don Jenkins este trabajaba en una compañía armadora de automóviles, una segunda mujer de nombre Judy Crawford y Alan Zimmerman quien laboraba en una compañía que se dedicaba a la creación de software`s. Todos ellos se dirigían a Orlando, Florida al Reino Mágico.

Ya en el reino mágico las cinco personas son guiadas por su capacitador Mort, quien los llamaba la pandilla de los cinco.

Lo primero que le hizo analizar y saber es sobre su competencia, donde Mort mencionó que la competencia no es solo la persona o empresa que ofrece un producto o servicio parecido al de uno, sino que, si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio del que se trate, uno sufre por comparación, dándoles como primer lección que: la competencia es cualquier persona o empresa con la que el cliente lo compare a uno.

En el recorrido observan la limpieza que hay en las instalación, de pronto se encuentran con una persona levantando una basura y depositándole en un cesto de basura, este les hizo creer que era del personal de seguridad, y le preguntaron qué cuantas personas de seguridad laboraban en Disney respondiendo el 45,000. Ellos se quedaron asombrados por la cantidad de personal.

Posteriormente Mort le hizo darse cuenta de los detalles de las instalaciones y de las actividades, haciéndoles saber que: prestar una exagerada atención a los detalles, asegura la satisfacción en el experiencia de los invitados y/o clientes, por lo tanto también asegura la lealtad. Mort les hacía ver que las instalación estaban creadas detalladamente para que los invitados tuvieran una experiencia inolvidable, desde retocar la pintura de objetos o murales diariamente, hasta crear un ambiente templado de bosque en uno de los hoteles de la costa.

Después de eso Mort le enseño que: todos deben predicar con el ejemplo, después de eso los llevo a una conferencia con Michael Eisner el presidente del consejo y director ejecutivo de Walt Disney Company, Michael era la persona que se habían encontrado anteriormente recogiendo una basura del suelo, él dijo que las 45,000 personas son integrantes del reparto y no empleados dándole otra

perspectiva del simple empleado, predicándoles con el ejemplo, brindándole a los invitados una mejor experiencia.

A los 45,000 integrantes del reparto se les imparte ejemplos esto es mejor que dictarle una política citando a Ralph Emerson “lo que haces resuena con tal fuerza que no me deja oír lo que dijiste”.

La cuarta lección que Mort les impartió es: todas las cosas predican con el ejemplo. No solo los actos y/o actividades que realizan ponen el ejemplo, sino también los factores de la empresa en lo que puedas influir, desde tener un buen mobiliario e instalaciones ordenas hasta una buena estructura organizacional.

Mort también les enseña que todas las personas de la organización necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren, aunque no se tenga contacto directo con los clientes, hasta las personas que se encargan de la organización, contabilidad, o cualquier otro departamento en donde no se tenga contacto con cliente alguno su prioridad debe ser el cliente, ya que sin este la organización no es nada.

La quinta lección que Mort le comparte es: muchas orejas escuchan mejor a los

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