8ps y Flor de servicio

2.7.1 Elementos del producto: 

Lavanderías Thelma ofrece un servicio que se da en sus instalaciones, es decir lo que ofrecen son el lavado de ropa, desmanche y vaporizado para todo tipo de prendas.

Además cuenta con un servicio especial de entrega a domicilio, entrega de producto planchado y la garantía de su servicio brindado a sus consumidores.

LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO

[pic 1]

[pic 2]

2.7.2 Lugar y tiempo:

Lavanderías Thelma  cuenta con 2 sedes:

• Santa Anita ( 2 sedes)

Los servicios  que se brindan se hacen en un determinado tiempo dependiendo del kilaje de la ropa dejada por el cliente, es decir, el tiempo de demora del servicio escogido dependerá de los anteriores pedidos y kilaje dejado, lo más común es el recojo de la ropa sea un día después de su recepción.

[pic 3]

2.7.3 Precio y otros costos:

Los Costos son accesibles para el target ya que Lavanderías Thelma ofrece una gran variedad de servicios así como también servicios adicionales  como entrega a domicilio (sin costo alguno, solo para personas que vivan entorno a la zona)

[pic 4]

[pic 5]

[pic 6]

2.7.4 Promoción y educación:

El marketing para Lavanderías Thelma consistió en generar ventas promocionando su ingreso con descuentos en sus servicios, lo cual hizo que los consumidores optaran por tomar el servicio, a su vez esto ayudo a que los consumidores vean el calidad del servicio y opten por seguir tomándolos repetitivas veces.

En este punto, se capacita al encargado (a) de recepción para que brinde información relevante y pueda resolver las dudas de los clientes, ya que esto genera confianza y garantía.

[pic 7]

Promoción dentro de la instalación

[pic 8]

Tarjeta de Presentación

PROPUESTA:

• Consideramos que Thelma debe mejorar en la promoción que ofrece, por ejemplo elaborar una estrategia de promoción; pull, para así atraer a los consumidores, mediante descuentos, es decir cada día realizar una promoción, Lunes 2x1, Martes 20%, Miércoles lavado de prendas gratis, Jueves 3x2, Viernes 30%; pero con horas establecidas, es decir en las horas que la empresa considere que no hay mucha venta así atraerá a sus consumidores, mediante avisos publicitarios, afiches, folletos, etc
• Creación de una página web en facebook; Thelma no tiene una página web donde puede estar en contacto con sus clientes, para alguna queja o sugerencia, asi puede informar a las personas las promociones que hay, también puede desarrollar su mercado, por ello se debe contratar a un profesional como un community manager para el manejo de las redes sociales
• Actualizar su página web, con imágenes o videos con sus consumidores
• Crear una tarjeta solo para clientes que son fieles a la lavandería, donde tienen descuentos especiales

2.7.5 Proceso: 

En el proceso de toma de servicio de Lavanderías Thelma, los consumidores  presentan una necesidad de obtener sus prendas limpias por falta de tiempo, entonces aquí se cuenta con el personal capacitado para brindar un buen servicio.

Front Office

• Recepción: encargada de la recepción y entrega de las prendas.

Back office

• Personal de Lavado: Encargados del lavado de prendas.
• Personal de Planchado/ Evaporización: Encargado de planchado de prendas y empaquetado final.

Área de Lavado y Secado[pic 9]

[pic 10][pic 11]

                  Área de Planchado

[pic 12]

PROPUESTA:

• Contratar una persona más para la área de recepción ya que cuentan con solo una persona para la toma de pedidos y facturación, así se podría evitar la demora y reducir el tiempo de espera de los consumidores y tener mayor organización, también para que la atención de los clientes sea más eficaz

2.7.6 Entorno físico: 

El entorno que tiene  Lavanderías Thelma es un poco pobre, ya que al ingresar a sus instalaciones solo se encuentra el área de recepción y unas sillas de espera, la pintura de la pared está visiblemente desgastada en uno de sus locales.

Interior de Recepción

[pic 13]

PROPUESTA:

• Consideramos que se debe invertir en el aspecto del local, sobre todo en las fachadas, falta de pintado, ya que el consumidor se deja llevar por la imagen e infraestructura del local también se debe contratar a un personal para el mantenimiento del local, para que dé un seguimiento de las mejoras y cuidados de la infraestructura del local
• En cuanto al interno del local, se debe implementar una sala de espera, es decir para que el cliente no esté esperando parado para su comodidad se debe invertir en una área cómoda para ellos, por si hay un momento de hora punta,  por ejemplo: sillas de espera

2.7.7 Personal: 

El personal de Lavanderías Thelma está capacitado para brindar un buen servicio, las capacitaciones se realizan antes de tener contacto con el cliente es decir  desde su entrevista personal.

Por otro lado después de esto ya no existen otro tipo de capacitaciones ya que no cuentan con una persona especializada en capacitarlos, es decir solo la propietaria quien indica las labores a realizar dentro de la Lavandería.

2.7.8 Productividad y calidad: 

Los trabajadores siempre están al tanto de las prendas, si por algún motivo estas se dañan poder comunicárselo al cliente sin esperar a que este realice una queja, ya que por ser así no se brindaría un buen servicio y no se manejaría la comunicación entre empresa y cliente.

...