“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA OFICINA DESCONCENTRADA DE OSCE HUARAZ BASADO EN LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS”

UNIVERSIDAD CATOLICA SEDES SAPIENTIAE

“ESCUELA DE POST GRADO”

MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

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 “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA OFICINA DESCONCENTRADA DE OSCE HUARAZ  BASADO EN LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS”

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN ADMINISTRACION PÚBLICA

AUTOR        :         REYES SANCHEZ ELFY ZULEMA

LIMA - PERU

AGOSTO 2011

DEDICATORIA

A Dios por haberme dado una nueva oportunidad de vida y enseñarme su existencia dándome lecciones de vida; a mi gordita bella, mi madre, la Sra. Elisiana Sánchez Cerna, ejemplo vivo de tenacidad, persistencia y comprensión; a mis hermanos Wilde, Daumer y Liztbeth por confiar siempre en mí; a mi sobrino Alexander.

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Católica Sedes Sapientae, al personal administrativo y docente (Dra. Casselli, Nedda, Nataly, y Manuel) que en dos años nos transmitieron sus conocimientos y valores éticos; a mi asesor señor Juan Francisco del Rosario Nieto por la orientación en el desarrollo del presente trabajo de investigación; a mis amigos de la Maestría en Administración Pública.

INTRODUCCION

El análisis de la calidad de servicio en entidades del sector público en los últimos años ha venido creciendo; la existencia de usuarios insatisfechos y la búsqueda de soluciones para cubrir su insatisfacción se ha convertido en una tarea continua a nivel del sectores público y privado.

El Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado es una entidad pública del Estado Peruano, su función principal es normar en temas contrataciones públicas enmarcadas dentro de Ley de Contrataciones del Estado; el servicio prestado por esta entidad está dirigida a proveedores que desean contratar con el Estado y a entidades del gobierno central, regional, local y sus dependencias; el servicio prestado por esta entidad tiene una percepción realizada por los usuarios cuya satisfacción en términos generales es del 53%. Este porcentaje demuestra que el servicio prestado es adecuado pero que aún existen factores que inciden en la obtención de este porcentaje y son el trato recibido, la ubicación de la oficina, la absolución de las consultas y el trámite realizado.

En el presente trabajo se muestra un análisis de cada factor de inciden en la satisfacción de usuario en el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado en la Oficina Desconcentrada de Huaraz.

En el Capítulo I, se muestra el planteamiento del problema, la delimitación, la formulación del problema, los objetivos y la justificación del trabajo de investigación.

En el Capítulo II, se señalan los antecedentes bibliográficos y el marco teórico que sustentará el trabajo de investigación.

En el Capítulo III, se determinan las hipótesis y las variables.

En el Capítulo IV, se muestra el tipo, la metodología, alcance, cronograma y presupuesto del desarrollo del presente trabajo de investigación.

En el Capitulo V, se conoce al Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado su visión, misión, objetivos, usuarios, la forma en que se presta el servicio, cómo se mide actualmente la satisfacción del usuario y se hace un diagnostico del personal de la Oficina Desconcentrada de Huaraz.

En el Capítulo VI, se realiza un análisis detallado de los datos obtenidos en el trabajo de campo a través de la realización de encuestas basadas en diez preguntas, así mismo, con el propósito de hacer más didáctica la presentación de los resultados se muestran, a través de gráficos, los porcentajes obtenidos a partir de las respuestas de los usuarios.

En el Capítulo VII, re realiza una discusión entre los resultados obtenidos con el marco teórico en el que finalmente se concluye con la satisfacción de los usuarios de la Oficina Desconcentrada OSCE Huaraz como adecuado o inadecuado.

INDICE

CAPITULO I

1. Planteamiento del Problema……………………………………………………………..8
2. Delimitación……………………………………………………………………………...10
3. Formulación del Problema………………………………………………………………10

1. Pregunta Principal………………………………………………………............10
2. Preguntas Específicas………………………………………………………..…10

1. Objetivos…….…………………………………………………………………..............11

1. Objetivo General…………………………………………………………………11
2. Objetivos Específicos……………………………………………………………11

1. Justificación……………………………………………………………………………….11

CAPITULO II

1. Antecedentes Bibliográficos…………………………………………………………….12
2. Marco Teórico.…………………………………………………………………………..16

1. Enfoques Teóricos…………………………………………………………….…16
2. Estudios Realizados sobre la percepción de la calidad de servicio……..…18
3. Modelo de Regresión Logística…………………………………………..……19
4. Metodología LIBQUAL y Medición DM-Score…………………...…………..20

CAPITULO III

1. Hipótesis General.………………………………………………………………………..27
2. Hipótesis Específica.……………………………………………………………………..27
3. Variables e Indicadores………………………………………………………………....27

CAPITULO IV

1. Tipo de Investigación…………………………………………………………………….28
2. Metodología de la Investigación……………………………………………………..…28
3. Alcance de la Investigación…………………………………………………………..…28

1. Población……………………………………………………………………...….28
2. Muestra ………………………………………………………………….............28
3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos……………………….…29

1. Programación y Presupuesto…………………………………………………………...29

CAPITULO V

1. Diagnostico de la Situación Actual……………………………………………………..31

1. Conociendo al OSCE………………………………………………….………...33
2. Clientes de la Organización y Necesidades………………………………….35
3. Servicio que presta la Organización.………………………………………….35
4. Como se presta el Servicio……………………………………………………..36
5. Como se mide la Satisfacción Después de Prestado el Servicio….............36
6. Recurso Humano de la Oficina Desconcentrada Huaraz………………...…38

CAPITULO VI

Presentación y Análisis de los Datos.………………………………………….……………….55

CAPITULO VII

Discusiones y/o Análisis de Resultados………………………………………………………..56

CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………57

BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………...58

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