Administracion Cap 13

CAPÍTULO 13:

“Creación de una empresa de servicios de enfermería

El ejercicio profesional de la enfermería es hoy una realidad que debe mostrarse en la creación de empresas de servicios.

Con el propósito de ofrecer una guía que permita diseñar y crear empresas de servicios de enfermería en forma independiente, en este capítulo se describe cómo utilizar las herramientas de la administración de empresas de servicios

Creación de valor de los servicios de enfermería

Para lograr un posicionamiento exitoso, los directivos de las empresas de servicios de enfermería deben comprender las preferencias de los clientes y los servicios que la competencia ofrece, al mismo tiempo que se puede definir un visión que articule la forma de servir a los clientes con ventaja sobre la competencia.

El segmento objetivo se elige según determinadas variables, que son convenientes para la empresa

El posicionamiento

El proceso para ubicarse competitivamente en el mercado tiene su base en ciertos principios administrativos del posicionamiento:

1. Ubicar a la empresa en la mente de los clientes de su mercado objetivo.

2. Establecer un mensaje simple pero consistente que llegue al cliente.

3. Destacar las diferencias con sus competidores.

4. Enfocar los esfuerzos al mercado objetivo.

En un mercado ampliamente competido la posición refleja la percepción del cliente sobre el servicio, de acuerdo con los atributos que persisten en la mente del consumidor.

Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento:

• Análisis de mercado- Determinar el segmento objetivo, establecer la posición y puntualizar las diferencias con los competidores.

• Análisis interno -Recursos, limitaciones, valores, plan de marketing.

• Análisis competitivo- Análisis FODA, posicionamiento actual.

El valor agregado

Cuando el producto del servicio se complementa con otros suplementarios, se habla de un servicio ampliado que añade valor al servicio esencial.

En la oferta de servicios se toman en cuenta tres componentes:

 Servicio esencial

 Proceso de entrega básica

 Servicios suplementarios

El diseño de servicios es una tarea compleja que puede facilitarse utilizando los diagramas de flujo

Los mapeos de servicios:

• Clarifican las interacciones clientes-empleados, los procesos operativos y la tecnología.

• Facilitan la integración de la dirección.

• Permiten diseñar estrategias para corregir o los procesos que se encuentren con fallas.

...