Aplicación empírica de la gestión del conocimiento

Nombre completo: Karla Liliana Baeza Bedolla

Matrícula:16000909

Nombre del Módulo: Gestión del conocimiento v2

Nombre de la Evidencia de Aprendizaje: Aplicación empírica de la gestión del conocimiento

Fecha de elaboración: 08/02/2019

Nombre del asesor: Laura Cecilia Gómez Álvarez

1. Introducción

¿Cómo entender las necesidades de una empresa de call center?

b. Hace tres años entre a cubrir a una persona por una licencia de maternidad a una empresa de telecomunicaciones de call center, debido a la rapidez con la que la empresa solicitaba, entre a trabajar inmediatamente, sabiendo lo básico para contestar las llamadas y atender al cliente que se comunicaba a la empresa,  mis nervios eran demasiados ya que no sabia que esperar tanto de la empresa ni de mi misma, no quería defraudar a la organización y quizás si tenia un buen desempeño me dieran algún otro puesto de trabajo, básicamente lo que tenia que realizar era contestar las llamadas de los clientes y atender sus quejas, el saber lidiar con el enojo y mal humor de algunos de ellos era un problema de casi todos los días, alguno de ellos volvían a llamar inconformes con el trato que se les dio ya que no se tomaban sus quejas correctamente, al contestar y almacenar en la computadora al no tener un conocimiento del trabajo no realice correctamente su almacenamiento en el cual me disculpaba y les pedía volver a repetir su problema para escribir y almacenar lo que se me proporcionaba que se tenia lo que se necesitaba reparar, identificando el numero de cliente y su nombre para pasar toda la información a soporte técnico, en esos tres meses que estuve realizando ese trabajo mis aprendizajes fueron muy buenos ya que el primer mes fue difícil al no realizar correctamente las competencias de gestión que debemos tener para llevar a cabo nuestro trabajo tener la Iniciativa, orientación al cliente, comunicación, liderazgo que se tenían que hacer, después de los dos meses de aprender y ver como se manejaba el trabajo fui adquiriendo los conocimientos acerca de como se tiene que atender al cliente ya ellos tenían distintas necesidades que requerían de una solución y yo se las podía dar con las atenciones que fui adquiriendo de los compañeros y las habilidades que con el tiempo se me fueron dando al darle la atención al cliente que necesitaba.

• No recibir capacitación.

 Fue un elemento clave para poder realiza el trabajo adecuadamente durante el primer mes

• No identifique las herramientas de trabajo.

 Con las que contaba y debido a esto se complico más el trabajo.

• Manera de tratar con la gente mediante un teléfono.

Al tratar con la gente fui conociendo que hay distintos tipos de personas con las que se enfrentan los operadores.

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Clientes [pic 3]

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Brindando el mejor servicio al cliente para que su problema sea resuelto lo más pronto posible. 

La empresa cuenta con el personal de servicio tecnico al que se le es entregado un informe con el problema que los clientes indicaron a los operadores.

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