Atención Y Servicio

ATENCIÓN AL CLIENTE

El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.

Busca principalmente-y tal lo indica su nombre- dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas o soluciones.

SERVICIO

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Tipos:

- servicio excepcional: existe una cultura y un servicio de calidad

- servicio normal: el servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

- servicio malo: No cumple con las expectativas del cliente

- servicio pésimo: El servicio no existe, es desastroso

Calidad en el servicio

Es exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento de los servicios e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

La competencia es cada vez más feroz, muchos comercios manejan los mismos productos o similares y los sitios de venta directa a través de Internet van en aumento, todo esto conjugado con consumidores cada vez más educados y exigentes buscando calidad, servicio y precio. El problema estriba en que desde el punto de vista del cliente, comprarle a usted o a su competencia es prácticamente lo mismo, no hay ninguna diferencia. Sin embargo para usted, perder un cliente ante un competidor representa toda la diferencia, ya que sin ventas, no hay negocio que subsista.

El servicio que ofrece al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave. Para mejorar este:

1. Busque la satisfacción total en cada cliente

Aunque nada fácil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho.

2. Deje su vida personal en casa

Usted no debe permitir que su humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente.

3. Salude a cada cliente

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. De esta manera le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio.

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia

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