Biografia

La gestión de los recursos humanos, siendo también mucho más estrictos y rígidos que en la empresa privada.

3º) La Cultura Corporativa que existe en la Administraciones Públicas, totalmente distintas de las empresas privadas, donde el control y la desconfianza priman y donde las relaciones con los ciudadanos se establece entre Administración y Administrado.

Estos tres elementos diferenciales configuran el quehacer diario y el marco de adaptación de la Calidad Total en las Administraciones Públicas, haciendo que el trabajo de los gestores públicos se realicen con un alto grado de complejidad y dificultad.

Podemos entender que la Calidad Total en las Administraciones Públicas responden a los siguientes principios básicos:

Calidad es cumplir las expectativas del ciudadano (satisfacción del cliente).

Lo que el ciudadano quiere, tiene que ver con lo que le cuesta: impuestos, tasas, precios públicos (principio de competitividad).

Las organizaciones públicas pueden ser concebidas como procesos cuyo fin es satisfacer al ciudadano (Organización como proceso).

El ciudadano está siempre al final del proceso, por lo cual la siguiente etapa del mismo hay que concebirla orientada al final (principio de cliente interno).

Cualquier proceso o servicio al ciudadano puede ser analizado, medido y mejorado (principio de mejora continua).

El proceso o servicio sólo puede ser mejorado entre todos los que intervienen en él (principio de participación).

La mejora de los procesos o servicios estarán orientadas al ciudadano (vuelta al 1º principio).

Todos estos principios pueden ser aplicados a las Administraciones pública y a cada uno de sus servicios, como el de Policía, pero éste debe llevarse a cabo con un claro proyecto de cambio y modernización de la Institución y un programa global de Calidad y Mejora Continua de los servicios que abarque a todos los servicios públicos de la organización, debiéndose impulsar por sus más altas jerarquías y perdurando en el tiempo para consolidar los cambios que se pretenden llevar a cabo.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE POLICIA.

Como antes hemos apuntado, el desarrollar un sistema de Calidad Total para un servicio público como el de la Policía requiere un fuerte compromiso de los máximos dirigentes de la Institución y un decidido apoyo político para llevarla a cabo.

Un sistema de calidad en un servicio público se debe conseguir con la participación de todos los actores críticos que inciden en la mejora del servicio. Estos actores son: Los Ciudadanos con su participación colectiva o individualizada, los responsables políticos con su liderazgo y apoyo, y los empleados públicos.

La creación de un Comité que impulse los programas y proyectos de calidad en la institución se hace tarea indispensable, debiendo presidir dicho Comité un responsable político del más alto nivel. Los responsables políticos deben asumir el compromiso de impulsar decididamente los programas de calidad dentro de las instituciones y los servicios, por otra parte los directivos, gestores comprometidos en el proceso de mejora y todos los funcionarios son los que hacen que los servicios públicos funcionen con calidad. En este comité impulsor de la calidad también tienen cabida los representantes de trabajadores y funcionarios.

El sistema de calidad de los servicios de Policía se debe asentar en seis líneas diferenciadas de trabajo:

ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS.

SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS.

PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS.

SISTEMA DE PROGRAMACION POR OBJETIVOS Y GESTION BASADA EN INDICADORES DE CALIDAD.

CARTAS DE SERVICIOS.

TALLERES DE MEJORA.

Todas estas líneas de actuación de los programas de calidad se basan en el modelo de Autoevaluación de la Fundación Europea para la Calidad.

ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS.

Es de todos conocidos que lo que no se mide difícilmente puede ser mejorado. Para conocer la percepción que tienen los ciudadanos de un servicios público, es necesario realizar encuestas. Con estas encuestas conoceremos la opinión de nuestros "clientes-ciudadanos" sobre la evolución de la calidad de vida de su ciudad, de su barrio, el cuidado y mantenimiento de la misma, la gestión de la administración pública dentro de los parámetros de calidad, y en concreto en los servicios de Policía sabremos que lugar de preocupación ciudadana existe en los temas de seguridad, de prevención, de los servicios que desempeñan las policías (vigilancia, policía de barrio, inspecciones, controles, contacto ciudadano, etc.). También con las encuestas sabremos el grado de conocimiento que tiene el ciudadano del servicio de Policía, las veces que lo utiliza y el grado de satisfacción que expresa respecto a este servicio de seguridad que recibe.

SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS.

Para que un sistema de calidad funcione adecuadamente, se hace imprescindible contar con un sistema de Reclamaciones y Sugerencias de los ciudadanos. Es difícil imaginar una gran firma comercial que no utilice este tipo de sistemas para mejorar sus servicios al cliente. Por ello un servicio público como el de Policía debe contar con un sistema de sugerencias y reclamaciones que permita al ciudadano expresar una opinión sobre un servicio recibido, o simplemente sugerir una mejora o solución al problema que le preocupa cotidianamente, para que los responsable públicos busquen soluciones adecuadas. Tanto en las dependencias policiales como en los vehículos radiopatrullas deben existir unos impresos de fácil comprensión donde el ciudadano pueda poner por escrito su reclamación, y desde ahí dar curso al departamento correspondiente o a los responsables competentes.

PARTICIPACION

...