CALIDAD DEL SERVICIO AEROPORTUARIO

Aeropuertos Segundo Parcial

Capítulo V

CALIDAD DEL SERVICIO AEROPORTUARIO

1. Principios básicos a considerar

Existen cuatro principios básicos, considerados críticos, para implantar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad Total.

Filosofía organizativa: Es necesario que se involucren todas las unidades de la organización, desde la presidencia hasta el último responsable de operar los aeropuertos y centros de control.

Enfoque estructurado y probado: El método se deberá estructurar de manera de poder obtener resultados homogéneos pese a la variedad y especificidad de los servicios que se brindan (Ayuda al tránsito aéreo, servicios al pasajero, etc.)

Orientación al cliente: El cliente debe ser el punto de referencia para diseñar los procesos del negocio aeroportuario. Se debe entender, aceptar y satisfacer las necesidades y expectativas del mismo como un principio básico.

Mejora continua: La “Calidad Total” es un viaje y no un destino. Los resultados obtenidos deben facilitar su retroalimentación de manera de generar una cultura de mejora continua en toda la organización.

1. Modelo de Gestión de la Calidad Total

Definición de Calidad: “Prever, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes externos e internos a un costo óptimo”. La Calidad resulta un concepto abstracto por naturaleza  por lo que en muchas empresas incluyen en sus costos la incidencia de la NO calidad de sus productos o servicios, que puede alcanzar desde un 15 a un 20%.

El Modelo de Calidad Total contempla tres elementos fundamentales:

1- El Modelo de Empresa

    Los procesos y actividades que se realizan, el modo en que se ejecutan, los recursos humanos y la cultura de la empresa constituyen el modelo de la empresa.

2- La Visión Integral de la Calidad

    Se logra estableciendo los requisitos sobre los que se hará la evaluación que permitirán definir los patrones de la Calidad Total.

3- El Sistema de Gestión de la Calidad Total

    Es la herramienta que debe facilitar la medición de la Calidad a través de la identificación y el análisis de las expectativas a satisfacer.

El Modelo de Empresa

Para aplicar los principios, las técnicas y las herramientas de Calidad Total es necesario contar con un modelo que estructure los cuatro diferentes elementos que constituyen la empresa.

1-Estratégia: Conformada por la misión del negocio, sus objetivos a medio y largo plazo, y el marco legal (público e internacional).

2-Personas: Incluye todos los aspectos relacionados con los recursos humanos de la empresa (procedencia, nivel de especialización,  productividad, sistema de compensaciones, etc.).

3-Procesos: Comprende las actividades de todo tipo que se realizan con cierta frecuencia utilizando recursos para producir resultados medibles.

4-Tecnologia: Considera el nivel tecnológico de la empresa en su sentido más amplio desde lo más simple a lo más complejo.( uso de las instalaciones del ILS hasta el control de acceso de las puertas.)

Medición de resultados: Este factor se valora por la capacidad y efectividad de una organización para medir los resultados de su Proceso de Calidad y del impacto de las mejoras en su cuenta de resultados.

Benchmarking: consiste en evaluar y analizar las medidas relacionadas con la Calidad de otras compañías (excelentes en el área) para compararlos y tomarlos como punto de referencia. (Se trata básicamente del uso de medidas relacionadas con la Calidad como base de comparación entre la organización y otras organizaciones excelentes y las mejores en el entorno del negocio.)

Análisis de tendencias: Es el análisis de las tendencias en la mejora de la Calidad de cada uno de los servicios que presta la organización como base para mejorar su productividad a lo largo del tiempo (Ej: tiempo medio de facturación por cliente).    La organización da como la base para mejorar su productividad el resumen y análisis de las tendencias en la mejora de la calidad de cada uno de los servicios a lo largo del tiempo. (Ej: tiempo medio de facturación por cliente). Cada empleado conoce sus objetivos de calidad.

Garantía de Calidad de los servicios: Mide la existencia y nivel de la efectividad de los controles de calidad internos integrados en los procesos.

• Prevención vs. Reacción: Asegurar la calidad del servicio desde el principio.
•  Innovación: Considerar las nuevas ideas que aporten valor agregado a los servicios.
• Operaciones: Evaluación del valor agregado real aportado por las actividades que la empresa hace para sus clientes.
• Control: Mecanismos utilizados para detectar desvíos de los objetivos de calidad.

Satisfacción del cliente: Mide la existencia y efectividad de los mecanismos utilizados para determinar las necesidades de los clientes y satisfacerlos.

• Servicio a los clientes: Capacidad de la organización para entender, aceptar y satisfacer los clientes internos y externos. (Ej. realización de investigación a viajeros, empresas aéreas, etc.).
• Imagen: Es la percepción que tienen de la organización los individuos, grupos o la sociedad en general.

Mejores prácticas: Mide el nivel de preocupación de la organización por compararse, para cada proceso, con las “Mejores Prácticas” y su nivel de compromiso para mejorar en el sentido marcado por ellas.

• Aplicación de las Mejores Prácticas: Se deben aplicar para poder ser excelente en todos los procesos. (Ej. Atención al  cliente en el aeropuerto tomará como la Mejor Práctica la atención de mostrador de un hotel excelente como el Waldorf Astoria)

El funcionamiento del Sistema se basa en:

1. Identificar las expectativas de los clientes externos y determinar las diferencias existentes entre la calidad deseada y la percibida.
2. Definir los objetivos de mejora necesarios para reducir las diferencias. Sustentar en el tiempo las acciones de mejora.
3. Analizar los resultados de las acciones de mejora en términos de nivel de satisfacción proporcionado a los clientes externos.
4. Proporcionar retroalimentación permanente al modelo para la corrección continua de desviaciones.

Perfil de Calidad Deseado (P.C.D.): Son los atributos de los servicios que los clientes externos aprecian como Calidad de los mismos y  valor que dan a cada uno de ellos (Ej: rapidez para el retiro de equipajes, limpieza de los baños, etc.)

Perfil de Calidad Percibido (P.C.P.): Grado en el que la empresa satisface las expectativas de los clientes externos para cada atributo valorado por aquellos como Calidad de sus servicios.

Perfil de Calidad Relativo (P.C.R.): Grado de satisfacción que brinda la empresa a sus clientes externos en relación a los servicios de las “Mejores Prácticas” (la que se considera mejor empresa del rubro)

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