CASO MARK Y DONNA

CASO MARK Y DONNA

Por tradición, Mark, Donna y sus Hijos, con otra familia, asisten al almuerzo de Pascua en un hotel grande del centro de la ciudad.

Este año, como el pasado, Donna llamó e hizo una reservación casi tres semanas antes de Pascua. Como la mitad de la concurrencia consistía en niños pequeños, llegaron 20 minutos antes de la hora de la reservación, que era a las 11:30, para  asegurarse de que los instalaran pronto. Sin embargo, cuando llegaron, la encargada dijo que no tenían reservación. Explicó que, en ocasiones, los clientes no llegaban y que  quizás en breve tendrían  una mesa para ellos. Mark y Donna estaban muy enojados e insistieron en que había hecho una reservación y esperaban que los  sentara pronto.

La encargada les dijo: ‘’Les creo que hicieron la reservación, pero no puedo sentarlos hasta que se hayan acomodado todas las personas que están en la lista de reservaciones. Si desean, pueden ir a la sala de espera y tomar un café y jugo que les invita el restaurante  mientras  esperan’’ Cuando Mark pidió ver al gerente, la encargada le contestó: ‘’Yo soy la gerente’’, y siguió haciendo otras tareas. La familia se sentó a la mesa a las 11:45, pero no estaba muy contenta con la experiencia.

Al día siguiente, Mark  escribió una carta al gerente el hotel explicando todo el incidente. Mark participaba en el programa de maestrías en administración de empresas en la universidad local y tomaba un curso sobre administración de calidad. En su clase, acababa de estudiar los problemas del enfoque hacia el cliente y algunos de los enfoques utilizados en The Ritz-Carlton Hotel, ganador del premio Baldrige en 1992-1999.

Mark terminó su carta  con la oración siguiente: ‘’ Dudo que la  familia hubiera vivido esta situación en un hotel que realmente  cree en la calidad’’

Aproximadamente una semana después, recibió la siguiente carta:

Nos da mucho gusto  escuchar a nuestros clientes más valiosos, pero desearíamos que ustedes hubieran experimentado el nivel de servicio que buscamos en nuestro hotel. El gerente de nuestro restaurante recibió su carta y me pidió que la contestara como Líder de calidad total. Al revisar en nuestros registros, no encontramos ninguna reservación para su familia.

Ya envié sus comentarios al jefe de departamento apropiado, a fin de evitar que otras personas experimenten las incomodidades que ustedes vivieron.                                                                                                                                             Una vez más, gracias por compartir sus pensamientos con nosotros. Creemos en una filosofía de ‘’ mejora continua’’, y a través de la retroalimentación de clientes como usted seguiremos mejorando el servicio que prestamos a nuestros huéspedes.

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