CICLO DE VIDA DEL SECTOR INDUSTRIAL

  PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

  Código        : SGP: 01-070.0

Versión        : 2

Fecha

Fecha        : 29

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DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

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N°

Acciones

Responsables

1

Registrar queja o reclamo del cliente

Analista

1.1

 NUEVA queja en Detalles de contacto

1.2

Completar la siguiente información:
- Persona que reportó el reclamo.
- Ingresar el asunto y una breve descripción del reclamo o
copiar el correo de reclamo del cliente
* Asignar un responsable del reclamo
Actualizar estado del reclamo

2

Validar queja

Jefe

 - Entrar
- Ingresar información adicional.
- Copiar plantilla de descripción de Quejas en el campo.
Guardar detalles

3

Tareas y correos generados por el Responsable

Jefe

-Queja asignada.
- Enviar contestación al cliente.
- Investigar

4

Reconocer Queja

Jefe

Enviar un correo al cliente confirmando la recepción y loas
medidas necesarias, ante la presentación de la queja.

5

Investigar reclamo

Analista

- Reasignar la investigación, si es necesario.
- Investigación.
- Validar hallazgos con la Gerencia Comercial y SC.

6

Clasificar Causas

Jefe

Ingresar Investigación y los detalles de la solución en el
campo

7

Solución

Jefe

- Definir y comunicar solución.
- Enviar correo al clliente describiendo los hallazgos y la solución.
-Adjuntar correo y pegar el resumen en el campo.
- El cliente está informado.
Actualización automática: Cerrado.
Actualización automática: Solución definida y
comunicada

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