Caso 1 Nordstrom, Mercadotegnia

El primer paso de Nordstrom hacia conseguir su objetivo ha sido mantener un personal de ventas grande y altamente entrenado. Igual de importante es su abundancia de servicios al consumidor, entre los cuales se incluyen valet parking, restaurantes dentro de la tienda, música viva (piano), uso sin costo de los carritos para niño y políticas liberales de devolución de mercancía. La tienda incluso ofrece "compradores personales", quienes con su lista de compras le ayudan a elegir productos que satisfagan sus necesidades. "Nosotros sabemos que al brindar un buen servicio vendemos mas", dice Blake W. Nordstrom, presidente de la tienda. "Este es el corazón y el alma de nuestro negocio."

Con un servicio generoso y la selección correcta de mercancía, Nordstrom construyo una formula exitosa y lucrativa. Sus esfuerzos le hicieron ganar a la tienda una clientela leal entre los compradores de la generación llamada baby boomers, sin la necesidad de implementar descuentos y ventas especiales frecuentes de los que dependían sus competidores para que su negocio fuera productivo. Sin embargo, recientemente las cosas comenzaron a cambiar. Las ganancias empeoraron alarmantemente, descendiendo por un ambiente generalizado de debilitación de la venta al menudeo. Por primer a vez desde 1963, Nordstrom tuvo una liquidación en 2001 e inicio sus planes de recortar gastos, reducir inventarios y mejorar la calidad de su sistema de rastreo de inventario, lo cual anuncio el mas grande despido en su historia: alrededor de 2 500 empleados.

Pero la disminución brusca en las ventas al menudeo no era el único problema que Nordstrom enfrentaba. Un intento de abarcar consumidores mas jóvenes con la campana llamada "Reinvent Yourself" (reinvéntate tu mismo) confundió a la gente mayor que era cliente de mucho tiempo, y fue como cortar en seco con ellos. Esto podría haber perjudicado la reputación de la tienda con sus seguidores más fieles. Además, especialmente detallistas como Talbots, The Limited y Ann Taylor crecieron de tal manera que se volvieron fuertemente competitivos, y el gigante detallista Nerman Marcus supero a Nordstrom en la categoría de servicio al consumidor. Finalmente, los clientes —incluso aquellos con efectivo.

para gastar— aprendieron a comprar alrededor, buscando los mejores precios sin importar si los otros no tenían el nivel de servicio de Nordstrom. "Estos son tiempos de reto para nosotros", dijo Mr. Nordstrom, "y no tenemos una idea clara de lo que nos deparara el futuro".

. La administración reconoce que las ofertas y promociones frecuentes pueden hacer ver a la tienda glamorosa como "una tienda departamental más", lo cual puede atenuar su imagen exclusiva. otras estrategias incluyen agregar mas bienes con precio bajo a las estanterías y anaqueles de la tienda para conseguir un mejor balance de mercancía

...