El Manual de Capacitación.

INTRODUCCIÓN

Actualmente El Manual de Capacitación, es uno de los principales campos de investigación de Estrategia competitiva, pero su campo de aplicación en el mundo real se manifiesta en situaciones en las que el resultado de una acción depende de la decisión o conjunto de decisiones que cada participante toma en el transcurso en determinado lapso de tiempo.  La teoría Capacitación de Personal: La capacitación es una herramienta fundamental para la Administración de Recursos Humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización.

     En  el caso de Distribuidora de Combustibles EL VIAJERO, S. A., la cual se ha visto amenazada por la competencia de gasolinera súper 76, se ha decido implementar este tipo de modelo.

     La Capacitación, tiene como objetivo proporcionar información de los elementos relacionados con la administración del recurso humano, asimismo ofrece al trabajador condiciones y oportunidades que faciliten su desempeño en el puesto de trabajo. Este instrumento basado en su carácter funcional permite adaptarse más y mejor a los últimos avances tecnológicos del país.

     Proporciona, además, un conocimiento específico, concreto y exacto década uno de los cargos en particular, igualmente facilita a las empresas realizar actividades cuantificables en productividad por ejemplo, reclutar y seleccionar, rotación de puesto, evaluación de desempeño entre otras.

     Teniendo en cuenta la importancia de esta herramienta, en este  estudio, se pretende hacer una introducción a la Teoría de Capacitación de Personal y mostrar la  aplicabilidad de las Estrategias Mixtas y el Modelo de Determinación de necesidades de capacitación, para identificar los efectos y probabilidades de implementar ciertas estrategias  y beneficios, para incrementar los porcentajes de clientes y aumentar la capacidad de trabajo en sus colaboradores. Y así mismo evitar tiempos muertos, duplicidad de tareas, mejorar la comunicación y cooperación y sobre todo que el ambiente empresarial gire en un entorno agradable tanto para clientes internos como para externos.

ACTIVIDAD DE LA EMPRESA:

Distribuidora de Combustibles EL VIAJERO, S. A., es una empresa de derecho privado, dedicada a la distribución y venta de combustibles.

OBEJTIVOS:

GENERAL:

     Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión y acciones de gestión. Brindando oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado.

ESPECIFICOS:

• Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su organización, funcionamiento, normas y políticas.
• Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos para los puestos específicos.
• Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de atención al cliente.
• Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo.
• Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos de la Empresa.
• Proporcionar técnicas de comunicación y cooperación.

POLITICAS O NORMAS DE OPERACIÓN:

• La empresa cumplirá los requisitos acordados con los clientes.
• Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes en sus compras, en sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.
• Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.
• Los empleados deberán asistir a un curso de capacitación al momento de su contratación y cuando la empresa lo crea conveniente.
• La organización es responsable de organizar la capacitación para empleados en caso de que lo crea necesario.
• La contratación del o los facilitadores de capacitación será externa y es responsabilidad de la organización.
• El trabajador deberá establecer una conversación amable, respetuosa y fluida con el fin de lograr la satisfacción y atracción del cliente.

DETERMINACION DE NECESIDADES DE CAPACITACION:

Indicadores A priori:

• Licencias y Vacaciones de Personal: La empresa concede Permisos justificados a trabajadores pero no concede licencias y mucho menos Vacaciones, aunque están regidas por la ley.

Indicadores A posteriori:

• Desperfectos en la maquinaria: Cuenta con maquinaria de tecnología, sin embargo posee 2 bombas que tienen desperfectos y las cuales no están en funcionamiento.
• Comunicación deficiente: Por ninguna parte se ve la comunicación fluida entre trabajadores operativos, mucho menos con las gerencias, a no sé por un caso especial.
• Tiempos muertos: aunque la empresa posee políticas no se cumplen y debido a este se dan mucho desinterés tiempos muertos y descontentos en los empleados.
• Costos adicionales: por no cumplir lo regido por la ley la empresa recae en costos adicionales. Ejemplo de ello pago de vacaciones a empleados que han sido despedidos. (juicio).

Problemas Personales:

• Comunicación deficiente: casi nula.
• Falta de cooperación: por la falta de comunicación entre colabores se genera la falta de cooperación.

DEFINICION DE OBJETIVOS:

• Promover la formación de grupos de trabajo y la reflexión en torno al conflicto de organización, que incluyan a trabajadores y gerentes que intervengan con la atención al cliente.
• Mantener unas relaciones positivas con todos los gerentes, compañeros de trabajo y en general, con todo el entorno que rodea la organización.
• Mejorar la motivación del personal a través de su mejor conocimiento de los objetivos de la empresa, su futuro, expectativas.
• Desarrollar técnicas de comunicación fluida, profesional y de respeto entre clientes internos y externos.

DETERMINACION DE CONTENIDOS:

     Para una mejor fluidez de comunicación y cooperación entre trabajadores se determinan los siguientes contenidos:

“Liderazgo, Motivación, Comunicación y Trabajo en Equipo”.

ELECCION DE INSTRUCTORES:

     El instructor de la capacitación es externo a la empresa, que posea las actitudes y aptitudes que requieran el contenido a desarrollar, que su historial de capacitación este basado en resultados exitosos y que se adapte a la cultura geográfica del lugar donde se estará desarrollando.

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