El Proceso Es Un Arte O Una Ciencia?

El movimiento para estandarizar los procesos ha ido demasiado lejos. Algunos procesos requieren del juicio de un artista, y deberían ser tratados de esa forma.

Procesos como el de auditoría y capacitación de liderazgo, son más arte que ciencia. Imponerles reglas rígidas aplasta la innovación, reduce la responsabilidad asumida y afecta el desempeño. Los autores recomiendan que las empresas rescaten los procesos artísticos de ola de estandarización con un acercamiento de tres pasos:

1.- Identificar que debe ser arte y que no. Las empresas necesitan arte en ambientes variables (por ejemplo, si la materia prima no es uniforme) y cuando el cliente valora un resultado único o personalizado. Si estas situaciones no están presentes, se requerirán procesos masivos (que eliminan la variación) o personalización en masa (que controlan la variación).

Steinway & Sons, por ejemplo, utiliza procesos artísticos para elaborar pianos de concierto. No sólo varía la madera utilizada en los paneles de sonido, sino que cuentan con músicos profesionales para apreciar las “personalidades” únicas de cada instrumento. Ritz Carlton adoptó un acercamiento artístico hacia el servicio, luego de descubrir que los procedimientos definidos estrictamente no satisfacían las necesidades de su diversa base de clientes. Una vez que a los empleados se les permitió improvisar, la satisfacción de los clientes aumentó.

2. Desarrollar la infraestructura para apoyar al arte. Los artistas requieren de adiestramiento apropiado e indicadores que les ayuden a maximizar el valor para sus clientes (tales como retroalimentación continua). Los procesos científicos pueden proporcionar una plataforma estable sobre la que puedan trabajar los artistas, pero el arte y la ciencia nunca deberían entremezclarse. Las empresas deben idear formas para mitigar los fracasos, que son inevitables cuando existe variación.

3. Re-evaluar periódicamente la división entre arte y ciencia. Los gerentes deben preguntarse: ¿qué nueva tecnología puede hacer ciencia del arte? ¿Valoran mis clientes la variación? ¿Cómo se comparan los costos y oportunidades del arte y la ciencia?

Tanto el arte como la ciencia juegan roles importantes en los procesos de negocio. No deben estar en desacuerdo, sino cuidadosamente armonizados.

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