El lado humano

EL LADO HUMANO

DEL CAMBIO EN LA ORGANIZACIÓN

El manejo del cambio en el lado del negocio es fácil comparado con el manejo del cambio en el lado de las personas.. Pero si las compañías ignoran las necesidades de los empleados, el lado del negocio sufrirá las consecuencias.

                                                        POR JOHN IACOVINI

Piense en un cambio reciente al que Ud. Y sus colegas hayan sobrevivido en su trabajo. ¿Fue una memorable experiencia positiva que aumentó su lealtad a su organización? ¿O fue una dolorosa experiencia que lo hizo sentir confuso, frustrado, descontento y tal vez menos leal?.

La velocidad de cambio en los negocios americanos esta acelerando. En todas partes vemos diagramas organizacionales asombrosamente creativos, nuevos esfuerzos en la calidad del servicio, invasión de la dirección de la calidad total, fusiones y adquisiciones, reducciones, nuevos CEOs y reorganizaciones Capitulo 11.

Los directivos americanos son urgidos a seguir los estilos de dirección japonesa de "hacerlo bien la primera vez". ¿Cuántos grandes cambios en su organización se han hecho, bien la primera o aún la segunda vez? ¿Cuántos fueron orquestados para tener el mejor efecto en la gente y la organización?.

La investigación ha mostrado que pocos esfuerzos de mejoramiento de la calidad van más allá de promesas. Examinados más allá de cerca, la mayoría de las fallas de calidad son el resultado de algún desbalance fundamental entre los lados humano y de negocio del cambio.

Cuando los clientes interactúan con una organización, ellos esperan servicios en dos niveles. Esperan un producto o un servicio de una organización que coincidan con las necesidades de su negocio y esperan que coincidan con sus necesidades humanas de respeto, amistad y empatía. El mismo balance de expectativas existe entre los empleados y una organización.

Cuando una organización se embarca en un esfuerzo de grandes cambios, los empleados a todo nivel se encuentran a la deriva en un mar de presión y confusión. Buscan alrededor agarrarse de algo. Desean seguridad, respeto y empatía, aún mientras el negocio de un cambio organizacional corra alrededor de ellos. Las organizaciones pueden hacer cambios exitosamente si cumplen y conocen diestramente las necesidades de sus empleados.

Balance entre el negocio y la gente

El cambio es un proceso racional cuidadosamente planeado y orquestado para mover una organización de una capacidad a otra.

El secreto para un éxito real es el manejo efectivo de la vulnerabilidad emocional que acompaña al cambio organizacional. Cumpliendo con los empleados y ayudándolos a encontrarle sentido a lo que ocurre puede lograr más que lanzarlos al cambio. Bajo condiciones correctas, tal comprensión puede aumentar el crecimiento personal y profesional de los empleados, agregar valor a sus vidas y llevar a aumentar su lealtad.

Las compañías deberían tratar de mantener y aumentar la auto-estima de los empleados. Si no lo hacen, los empleados probablemente recordaran el proceso como una experiencia negativa, a pesar que el lado del negocio del cambio se haya implementado efectivamente. Los malos recuerdos perduraran. Ellos pueden conducir a insatisfacción y a una erosión de cualquier cambio positivo que se implemente.

Cuando los empleados, incluyendo directivos y supervisores, tienen recuerdos negativos de cambios organizacionales, probablemente sufra su entrega a la organización. Pueden hacer solamente lo mínimo necesario que se requiere para conservar sus trabajos. En otras palabras, la organización puede perder importante lealtad de empleados, siendo menos competitiva que lo que era antes de que comenzaran el proceso de cambio, lo cual puede ser particularmente crítico si el cambio fue iniciado por razones de supervivencia.

Un acercamiento balanceado puede aumentar el éxito de un esfuerzo de cambio. El proceso debería reconocer las necesidades humanas, cumplir y dirigir el lado humano a través de los aspectos de negocio del cambio y terminar con temas humanos todavía en mente.

Muy frecuentemente, las organizaciones hacen promesas al lado humano y centran la atención en el lado de negocio porque muchos altos directivos encuentran los temas de negocio más cómodos que tratar con temas de personal. Sus esfuerzos desfallecen o en el mejor de los casos tienen efectos positivos a corto plazo, antes de extinguirse. El costo del esfuerzo de cambio es alto. Este conduce a:

• Desmejorar la posición competitiva
• Perder lealtad de los empleados
• Gasto de dinero y recursos
• Dificultad en retomar los esfuerzos de cambio

Qué hace tan difícil el manejo del lado humano de cambio? Este es difícil porque las organizaciones no entienden tanto el lado humano del negocio. Rara vez, las escuelas de negocios enseñan el lado humano del cambio, pero a menos que la compañía esté de acuerdo con un cambio efectivo, la cultura enfocada al cliente pedirá eludirlo.

El lado humano no es lógico, racional ni razonable. Involucra sentimientos de los empleados - tales como temor, indecisión y duda - los cuales intentan dar sentido al cambio y mantener su auto-estima. Estos sentimientos son intangibles. Son difíciles de calcular y manejar y los ejecutivos pueden no darse cuenta de su poderoso efecto. Pero si la organización quiere ganar entrega de los empleados, es crucial para ellos entender como tratar con esos temas.

El temor también es algo que deben manejar las organizaciones. La pérdida de integridad, credibilidad o reputación, son temores importantes para los empleados a todo nivel. Es más importante para la gente tratar esos temas, que lo que es trabajar en tales temas como un logro o progreso financiero, dicen Kathleen D. Ryan y Daniel K. Oestreich en Driving Fear Out of the Workplace.

Fases de una reacción al cambio

En Surviving Corporate Transitions, Wiliam Bridges discute la experiencia humana de ir a través de cambios en la vida y el trabajo. Describe tres fases del proceso de cambio- el final, la zona neutral y el nuevo comienzo. Recalca la importancia de ayudar a la gente a trabajar el proceso durante las fusiones, adquisiciones, despojos y despidos.

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