Elabore un mapa conceptual

INTRODUCCION

Este trabajo más que investigación es un análisis a cada uno de los documentos que es brindado por el SENA Virtual. El tema es de gran interés para nosotros como Aprendices, trabajadores y empresarios. Pienso que las empresas hoy en día deben prestar más interés en lo que tiene que ver con la atención al cliente y de ahí nace como manejarlos, dirigirlos y administrar los recursos tanto económicos como humanos y materiales.

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

RESUMEN

Las ventajas competitivas más importantes para ver la diferencia entre una empresa y otra; de las formas de impulsar el servicio están limitadas por ellas mismas.

Siendo el servicio al cliente; la herramienta más importante del marketing, el principal motivo de las instituciones financieras es la satisfacción del cliente debido a una atención deficiente, la calidad de la atención al cliente se ha convertido en el aspecto clave para que las empresas consigan retener y fidelizar este principal activo.

La gran mayoría de las empresas creen que los clientes son solo aquellos que compran algún producto o servicio y no se dan cuenta que el capital humano de la compañía forma parte de una cadena de valor que está generando constantes impactos y percepciones en el cliente.

Son los clientes internos que junto con proveedores y otros terceros son la base sobre los que monta un modelo comercial; para que todos los empleados tanto Directivos y demás tengan en cuenta que los más importantes son los clientes y que estén satisfechos.

Teniendo en cuenta que hoy día con tanta globalización en que los clientes tienen acceso a muchos y todo tipo de ofertas en el mercado financiero y otros; es por eso que la competencia es mayor cada día y por eso el punto de la atención o servicio al cliente es importante, y donde tenemos que conocer las percepciones de cada cliente, las demandas que tienen, responder oportunamente sus quejas y reclamos, y mejor aun, anticiparse a sus necesidades y lo que piensan realizar en un futuro.

Las entidades deben tener la capacidad para encontrar soluciones originales ante los innumerables inconvenientes que surgen a lo largo de una relación comercial con los clientes.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

El propósito del código de ética, es anunciar los valores, principios y normas que guíen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, empleados e intermediarios de las instituciones financieras; así mismo, suministrar la información sobre políticas, normas y sanciones con respecto a la posible generación de conflicto de interés al interior de las mismas.

Las normas registradas en el código de ética se aplican a todos los funcionarios de la entidad sin excepción. Cualquier empleado que tenga información o conocimiento sobre violación alguna del Código de Conducto, está en la obligación de informar el hecho a los estamentos superiores. Esta es una obligación constitucional que todo ciudadano tiene de informar a las autoridades competentes la comisión de hechos que puedan constituir conductas punibles, de acuerdo con el código penal y procedimiento penal y demás normas concordantes.

En el código de ética igualmente prevalecen las normas que controlan el Lavado de Activos, por lo tanto recordamos que todo empleado de una institución financiera debe tener un razonable conocimiento de las actividades económicas de sus clientes y hacer cumplir todos los requisitos establecidos para la apertura de productos y servicios y hacer firmar los formularios correspondientes al conocimiento y origen de los recursos depositados.

CÓDIGO DE ÉTICA DE UNA INSTITUCIÓN

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