Fundación Intervida

CASO: FUNDACIÓN INTERVIDA

Fundación Intervida es una Organización No Gubernamental para el Desarrollo (ONGD) aconfesional, apartidista y totalmente independiente. Fue registrada como Fundación en 1994 y en la actualidad cuenta con una base social de más de 343.000 colaboradores que permite, a través del apadrinamiento, ayudar a más de 3 millones de personas. A continuación se recoge la visión y la misión de Intervida:

Visión. “En Fundación Intervida creemos que es inadmisible que millones de seres humanos queden marginados del desarrollo material e intelectual. Consideramos injusto que, contando con conocimientos y tecnologías capaces de proveer recursos suficientes para todos, existan tantas personas sin acceso a la alimentación, la salud y la educación”.

Misión. “Aliviar el sufrimiento y mejorar las condiciones de vida en que se encuentran miles de niños y sus familias en el Tercer Mundo. Para ello, les facilitamos los recursos materiales, humanos y de conocimiento necesarios para que consigan superar su situación y adquieran las habilidades que les permitan enfrentar los problemas que les afectan y obtener así, los recursos suficientes para valerse por sí mismos”.

En esta labor de ayudar al tercer mundo, Intervida está preocupada por garantizar a sus colaboradores la calidad y transparencia de sus actividades. En definitiva, por demostrar que los recursos captados son empleados verdadera y eficazmente en el tercer mundo. Por ello, se ha convertido en la primera ONG europea que ha obtenido, a través de BVQI, el Certificado de Calidad ISO 9001:2000 en “captación de recursos y control de su aplicación”.

Sin embargo, en la certificación de la calidad no es una acción muy extendida en el mundo de las ONG. Prueba de ello es que Intervida fue la primera ONG de Europa en obtener el certificado ISO y sigue siendo de las pocas que lo mantienen. A la falta de experiencia de los gestores de estas organizaciones se suma el hecho de que los sistemas de certificación de la ISO nacieron y están adaptados a las características de las empresas con ánimo de lucro. En el caso de Intervida la estructura de la norma ISO tuvo que ser adaptada a las peculiaridades de la ONG, excluyendo algunos de sus requisitos por no ser aplicable. Por ejemplo, no se aplican los requisitos ‘Diseño y Desarrollo’, ‘Validación de Procesos’ o ‘Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición’, ya que no se trabaja en la elaboración de ningún producto tangible.

Sin embargo, desde otras ONG se considera que aunque los modelos existentes como el EFQM y la ISO pueden ser útiles para el mundo de las ONG, su complejidad, coste económico y alto número de requisitos de implantación hacen imprescindible la existencia de un modelo propio y adaptado. En esta dirección se están desarrollando algunos proyectos. Uno de ellos es el sistema ONGconcalidad impulsada por, FEAPS, Secretariado General Gitano, Cruz Roja, Fundación Vínculos, y Federación de Mujeres Progresistas. Cabe también destacar el trabajo que está realizando la Fundación Luis Vives por encargo del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, consistente en analizar modelos internacionales de gestión de calidad en servicios sociales, especialmente el modelo EFQM y observar sus cualidades para ser aplicadas en el contexto de las ONG.

Fuentes: Elaboración propia a partir de www.ongconcalidad.org y www.intervida.org

Preguntas:

1. ¿Quiénes deben ser considerados como “clientes” de una ONG?

2. ¿Qué indicadores se pueden utilizar para medir el resultado de un proyecto realizado en el tercer mundo?.

CASO: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA

En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de las telecomunicaciones se hace evidente que las compañías operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de comunicación de sus clientes. Un apoyo fundamental a esta tarea lo aportan los sistemas “trouble ticketing” o sistemas de reclamación, incidencias y averías. Las incidencias son fallos o anomalías en el funcionamiento de la red o en la prestación del servicio que son detectadas por el operador a través de la supervisión o del mantenimiento. Las averías son fallos en el servicio detectado y notificado por el cliente. Y las reclamaciones son problemas en el servicio, en la instalación o en la facturación detectado y notificado por el cliente.

Telefónica de España entiende que cualquiera de ellas debe ser atendida con agilidad y utilizada como fuente de información sobre el cliente que permita mejorar el servicio que se le está prestando. Por eso ha desarrollado a través de Telefónica Investigación y Desarrollo un sistema de gestión de reclamaciones y averías cuyo funcionamiento se describe de forma resumida a continuación.

Existen centros de atención al cliente (CAC) o call centers que a través de teleoperadoras conectadas a los oportunos equipos informáticos atienden las llamadas de los clientes. En el momento de atender una llamada, el sistema proporciona a la teleoperadora información básica acerca del cliente atendido, tales como su nombre, dirección y tipo de cliente. También suministra información del elemento de planta afectado por la avería o reclamación como su ubicación, datos del circuito, etc. De esta forma se puede dar una atención mas personalizada.

La teleoperadora debe completar los datos del cliente si es necesario y recoger toda la información útil acerca del tipo de avería o reclamación que se notifica para facilitar la posterior resolución del problema. En caso de ser necesario, también debe recoger las preferencias de horario del cliente para ser visitado por un técnico o comercial o para reservar una cita previa.

Toda esta información es registrada en el sistema informático de gestión correspondiente, generando lo que se denomina como “boletín”. Actualmente en Telefónica de España existen dos sistemas informáticos de gestión de averías y reclamaciones. El Sistema AF se encarga de gestionar las averías de los servicios de telefonía básica y de la RDSI con acceso básico. Por otro lado está el Sistema SIRIO (Sistema Interactivo de Reclamaciones e Información Operativa) que gestiona las averías del resto de los servicios, así como todo tipo de consultas y reclamaciones de los clientes.

Además de estos dos sistemas de averías y reclamaciones, existe otro sistema denominado Sistema GRI (Gestión de Reclamaciones e Incidencias) que se encarga de recoger todas las incidencias detectadas en la infraestructura de Telefónica, tales como cortes masivos de la red o paradas programadas del servicio para hacer tareas de mantenimiento o mejora. Este sistema está conectado con los

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