INFORMACIÓN Y ATENCIÓN MULTICANAL AL CIUDADANO. VIOLENCIA DE GÉNERO, DISCAPACIDAD E INMIGRACIÓN
Enviado por Eduardo Martin • 10 de Febrero de 2020 • Tutorial • 21.414 Palabras (86 Páginas) • 134 Visitas
INFORMACIÓN Y ATENCIÓN MULTICANAL AL CIUDADANO. VIOLENCIA DE GÉNERO, DISCAPACIDAD E INMIGRACIÓN |
ÍNDICE
ÍNDICE 2
ASPECTOS JURÍDICOS DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA 3
Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Artículo 35 3
LEY 19/2013, DE 9 DE DICIEMBRE, DE TRANSPARENCIA, ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA Y BUEN GOBIERNO 5
Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano 6
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado 8
Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos 9
LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN Y EL CIUDADANO 13
LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN 13
LA RECEPTIVIDAD 14
LA ATENCIÓN A COLECTIVOS ESPECÍFICOS 15
Personas con discapacidad 15
Víctimas de la violencia de género 16
Inmigrantes 19
LA CALIDAD Y LA EFICACIA EN LA ATENCION AL CIUDADANO-CLIENTE 21
LAS CARTAS DE SERVICIOS Y LOS PREMIOS A LA CALIDAD 23
PERFIL DEL INFORMADOR 25
ACTITUDES Y APTITUDES 25
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 30
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN 31
LA EFICACIA EN LA COMUNICACIÓN 32
LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN 33
LAS HERRAMIENTAS PARA MINIMIZAR LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN 35
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL: EL LENGUAJE CORPORAL 38
TIPOS DE INFORMACIÓN 43
CANAL PRESENCIAL 43
CANAL TELEFÓNICO 45
CANAL ESCRITO Y EL LENGUAJE ADMINISTRATIVO 49
CANAL TELEMÁTICO 52
QUEJAS, SUGERENCIAS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 53
EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS 53
LA ASERTIVIDAD 56
LOS DERECHOS ASERTIVOS 58
LAS TÉCNICAS ASERTIVAS 59
ASPECTOS JURÍDICOS DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
Antes de pasar a analizar los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las administraciones públicas recogidos en la Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (LRJAP-PAC), conviene hacer algunas aclaraciones, relacionadas con la información administrativa, recogidas en la propia ley, como son: la capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas, el concepto de interesado y la representación.
En cuanto a la capacidad de obrar que tienen los ciudadanos ante las Administraciones Públicas, tienen capacidad de obrar además de las personas que tengan tal capacidad con arreglo a las normas civiles, los menores de edad en defensa de sus intereses, a no ser que hayan sido incapacitados expresamente.
Tienen la condición de interesado en el procedimiento administrativo quienes lo promueven como titulares de derechos, quienes no lo promueven y tienen derechos, los que la resolución les afecte y se personen en el procedimiento, en tanto no haya recaído resolución definitiva, las asociaciones que tengan intereses y los que cuando la condición de interesado se derivase de alguna relación jurídica transmisible.
La representación para formular solicitudes, establecedor recursos, desistir de acciones y renunciar a derechos deberá acreditarse la representación, aunque la falta de acreditación no impide que se tenga por realizado el acto de que se trate siempre que se subsane el defecto. Para los actos de mero trámite se presume la representación.
Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Artículo 35
En el art. 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, en relación con la información administrativa se recogen como derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas los relativos a la información particular, a la información general y al acceso a archivos y registros.
En cuanto a la información particular reconoce el derecho a conocer en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que se tenga la condición de interesado y también se tiene el derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos (este último derecho es una innovación en nuestro ordenamiento).
Con relación a la información general se reconoce el derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, nos estamos refiriendo al derecho a ser informado sobre el derecho aplicable a su pretensión.
Por último se regula el derecho al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas, desarrollado en la propia ley y que estudiaremos en el siguiente apartado.
El art. 35 establece que los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, tienen los siguientes derechos:
- A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
- A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
- A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.
- A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto de Ordenamiento Jurídico.
- A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
- A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
- A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
- Al acceso a la información pública, archivos y registros. (Según redacción dada por la Ley 19/2013 de de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno).
- A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
- A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente.
- Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.
Ley 19/2013, De 9 de Diciembre, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno
Derecho al acceso de los ciudadanos a la información pública
La Constitución reconoce el derecho al acceso a los registros y archivos administrativos, con solo tres excepciones: las cuestiones que afecten a la seguridad y defensa del Estado, la averiguación de delitos y la intimidad las personas.
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