LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA.

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA. REFLEXIÓN

RESUMEN

Parte de la reflexión descrita está enfocada al planteamiento de la calidad en la prestación de los servicios de salud y permite realizar un avance desde la implementación de las normas de calidad ISO 9000 en sus puntos más críticos. La situación de las instituciones prestadoras de salud y la nueva legislación enfrentan a la profesión a hacer parte de los cambios al interior de las entidades y a ver al usuario (cliente) como parte primordial y eje de la prestación de servicios. El reto para enfermería se impone al generar avances desde su ser y su quehacer en el cuidado de personas, grupos y sociedad: brindar cuidados con calidad. Ésta es una aproximación a una de tantas metodologías.

Palabras clave: servicios de enfermería, servicios de salud, calidad, procesos, Normas ISO 9000, documentación, usuarios.

Actualmente, la calidad de los servicios de salud ha sido motivo de controversia entre los usuarios del Sistema de Seguridad Social, por cuanto, son parte activa y determinante del mismo. El usuario de hoy es más exigente, no se conforma con una prestación de mala calidad, exige que se le presten servicios óptimos y oportunos, sin que le impliquen pérdida de tiempo y que respondan a sus necesidades. Si bien, el término calidad, determina dar al usuario más de lo que espera, es decir, superar sus expectativas, en salud es difícil determinar cuál es ese valor, y más aún dado el concepto no muy erradicado de “paciente”.

En enfermería, la situación es compleja, puesto que la prestación de servicios viene condicionada con viejos paradigmas donde el “paciente” debe aceptar todo lo que se le haga, sin hacer el más mínimo reproche. Tal vez el tiempo y los cambios dentro de las empresas de salud, han modificado poco a poco la concepción del personal que ahora reconoce y difícilmente acepta esta situación. Entonces ¿Cómo lograr cambios a la prestación de los servicios de enfermería y cómo se garantiza al usuario la calidad?

SITUACIÓN ACTUAL

Con las nuevas reglamentaciones del estado, en cuanto a la prestación de servicios de salud y el establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad, se han dado cambios dentro de las instituciones desde hace varios años, como la elaboración de guías, protocolos y procesos que si bien son válidos no aseguran del todo la calidad puesto que se elaboran, difunden y archivan, para ser parte de la historia de la institución. El control por parte de las entidades reguladoras y de las mismas E.P.S ha hecho que las instituciones estructuren documentos sobre cómo “se hacen las cosas”, inviertan recursos y tiempo, con el fin de realizarlos, presentarlos y cumplir los requerimientos, más que con las nece-sidades de los usuarios. Si bien, la experiencia exitosa de algunas entidades permite tener documentos como guía o referencia, no significa que se copien y adapten, pues existen diferencias marcadas, que hacen propios los procesos; entre estos los recursos, los mismos usuarios, y las condiciones científicas de la institución.

Por otra parte, no basta con tener documentados los procedimientos hechos por enfermeras, médicos y personal asistencial y que estos sean conocidos por todos, pues no hay un seguimiento estricto, el control que asegure el cumplimiento de las actividades.

Cuando no existe una conciencia de calidad en el equipo de salud, se cae en la típica personalización de la prestación del servicio, esto es, que cada quien hace las cosas a su manera. Es común ver en un hospital a un grupo de profesionales dando manejo médico por “turnos”, se cambia constantemente el tratamiento del usuario sin que se le resuelva la condición, pasa de profesional en profesional sin que existan criterios establecidos, llevando a complicaciones y estancias prolongadas. En enfermería la situación no es diferente: procedimientos no funda-mentados, desconocimiento del papel del profesional, realización de actividades de forma personal que carecen de criterios científicos, falta de claridad en las funciones, poca o nula autonomía, entre otras. Todo lo anterior recae en la prestación de servicios de mala calidad y usuarios insatisfechos.

Actualmente, con la aplicación de normas de calidad estándar, el reto se impone. La forma de estructurar un cuidado de enfermería de calidad, tal y como lo exige la reglamentación resulta interesante; determinar un servicio de enfermería y en general de salud basado en el cliente, presupone la organización de un sistema de gestión de la calidad que se oriente en las expectativas del cliente y que éste forme parte fundamental de su organización.(1)

CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE CUIDADOS DE ENFERMERÍA

En muchas instituciones de salud y más aún de provincia, las actividades de las enfermeras se limitan a obedecer órdenes médicas, realizar procedimientos y atender pacientes no más allá de realizar un trabajo cotidiano.

La dimensión del ser y el quehacer en un hospital o clínica no van más allá de coordinar y administrar servicios y recursos. Angustiosamente el traba-jo se ha vuelto individualista y la motivación por el mejoramiento es escasa. Para lograr la calidad en la prestación de los servicios de enfermería considero que es necesario, desde el punto de vista de la profesión:

1. Empoderamiento: las enfermeras (os) deben visualizarse como un grupo profesional capaz de dimensionar el cuidado desde varias óp-ticas, comprometerse con la profesión y visionarse como cuidadoras con criterios científicos. El compro-miso y sentido de pertenencia con la profesión, la empresa y el gremio debe ser total.

2. Investigación: el “ser y el quehacer” de la enfermería debe sustentarse en la búsqueda de conocimiento. El avance de la ciencia es cada día mayor y la enfermería debe avanzar con ella.

3. Formación: debe ser constante y dedicada, las enfermeras y enfermeros no podemos avanzar sin obtener los conocimientos suficientes que nos permitan desarrollar procesos confiables.

4. Dimensión: el empoderamiento lleva a crear expectativas y a ambicionar aspectos en la prestación de servicios. Si existe un grupo de salud que desea cambios radicales y mejoras en la calidad es precisa-mente enfermería y más aún los nuevos profesionales quienes no desean continuar con viejos paradigmas.

Desde el punto de vista del usuario:

1. Requisitos del usuario: es importan-te determinar las condiciones y los requisitos del usuario,(2) no todos son iguales y todos esperan

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