La Respuesta De Las Organizaciones Ante Las Crisis

La respuesta de las organizaciones ante las crisis

Por AMAIA ARRIBAS

Fernando Mendoza es uno de los más destacados consultores e investigadores de la comunicación en México. Coautor del libro “La organización habitable” (Serrano, et al, 2001), extraordinario texto sobre gestión comunicativa para el cambio cultural, ha trabajado como asesor en comunicación e imagen del Rector de la Universidad Nacional Autónoma de México, del Director General del Instituto Mexicano del Seguro Social, de la Dirección de Comunicación Social de la Secretaría de Salud, y como consultor de la Fundación Mexicana de la Salud, de ACTV, de Eikon, entre otros.

1. Ninguna empresa está libre de caer en una crisis. Desafortunadamente las organizaciones lo ven como algo totalmente negativo ¿Están las organizaciones conscientes que la crisis también puede ser una oportunidad?

Considero que no. Si se les dice en el tiempo de su actividad cotidiana la idea les parece atractiva y la aceptan. Suena bien. Inmersos en una situación de crisis no hay la pausa necesaria para comprender las oportunidades que se presentan. Lo común es que se quiera apresurar la solución de la circunstancia crítica. Esto es así por dos razones básicas. En la mayoría de las organizaciones las cabezas no están entrenadas en manejo de medios ni tampoco se han elaborado planes para enfrentar riesgos o crisis. Cuando aparecen, están doblemente incapacitadas para responder en función de sus intereses estratégicos.

2. En muchas organizaciones el miedo a la transparencia produce una información incompleta y sesgada, y es precisamente el origen de muchas crisis. ¿Es así?

Más que originar un crisis, que puede suceder, la información con estas condiciones dificulta gestionar, encauzar y resolver la crisis. Para encarar situaciones críticas se necesita información pertinente, válida. Si no existe hay que producirla y si la que había disponible era incompleta, nos hará incurrir en esfuerzos adicionales para cerrar las brechas informativas o aclarar los malentendidos. Lo cual dificulta el manejo de la situación, que por definición distrae recursos y tiempo extraordinario de parte de los involucrados en superar la situación de riesgo. La mala información, para llamarla, así, se paga. Esta es una de sus paradojas.

3. Hay riesgos que no llegan a la opinión pública, porque no son noticia, pero que, sin embargo, pueden llegar a preocupar más a los técnicos y suponen amenazas de mayor envergadura.

Definitivamente. Tu pregunta permite distinguir entre situaciones críticas que no son retomadas por los medios, o las minimizan, y otras que su mirada, a veces excesiva. Esta presencia o no de la mirada mediática marca una diferencia significativa. La incorporación de los medios puede convertirse en un elemento perturbador y como tal en una presión extra, pero tiene también su aspecto positivo, puede favorecer una mejor salida de la situación de crisis. El riesgo puede crecer en la medida en que la exposición pública permite la participación de otros actores que pueden medrar con la situación de crisis por las que atraviesa una organización, partido o personaje público.

4. Considerando la tipología de crisis, ¿cuál es la más difícil de gestionar para "lavar la imagen" de la organización?

No creo que haya

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