MANUAL DE COMUNICACIONES EN MOMENTOS DE CRISIS

SURTIGAS S.A. E.S.P

-“Aquellos que son eficaces en resolver los problemas son quienes se encargan de estos antes de que surjan; quienes triunfan y derrotan a sus adversarios son los que ganan antes de que ellos se formen.-”

-“Mejor que lograr cien victorias en cien batallas, es derrotar al enemigo sin pelear con él.-”

Sun Tzu, -”El arte de la guerra-”

                                                                                              Pág.  

1. INTRODUCCIÓN                                                                        4

1. CONSEJOS PARA MANEJAR UNA CRISIS                                        5

1. LO QUE NO SE DEBE HACER                                                            6

1. MANEJO DE OTRAS AUDIENCIAS                                                6

1. OBJETIVOS DEL MANUAL                                                                7

1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN PARA

EL MANEJO EFECTIVO DE CRISIS                                                8

1. RUTA PARA EL MANEJO DE CRISIS                                               14

1. FACTORES DE CRISIS                                                               15

1. CLASIFICACIÓN DE LOS FACTORES DE RIESGO O DETONANTES               16

1. ACCIONES PREVENTIVAS                                                               19

1. MANUAL DE COMUNICACIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS                       19        

1. EVENTOS  NATURALES                                                                  19

1. EVENTOS OPERATIVOS                                                           22

11.2.1 Rotura en el sistema de distribución de gas natural Propios           22

11.2.2 Rotura en el sistema de distribución de gas natural Terceros         24

11.2.3 Accidentes severos de trabajo/Propios                                              27

11.2.4 Accidentes severos de trabajo/Contratistas                                       29

11.2.5 Fallas en temas de mantenimiento/ Propios                                       31

11.2.6 Fallas en temas de mantenimiento/ Contratistas                                33

1. EVENTOS DE SEGURIDAD Y ORDEN PÚBLICO                                  35

1. Atentado contra Sistema de distribución de gas natural                  35
2. Atentado de orden público contra la sede                                          38
3. Atentado de orden público contra vehículo de la compañía            41
4. Atentado de orden público donde se vio involucrado personal de la compañía                                                                                                43
5. Secuestro de altos ejecutivos / empleados                                        45
6. Extorsión                                                                                                48
7. Filtración de un miembro delincuencial entre los colaboradores    50
8. Protestas de usuarios con daños o ataques a infraestructura         51

1. EVENTOS INSTITUCIONALES, REGULATORIOS Y

          ADMINISTRATIVOS                                                               54

11.4.1 Despidos masivos                                                                                 54

11.4.2 Protestas de empleados                                                               56

1. Funcionario / empresa acusado de corrupción                               58
2. Sanción por incumplimiento de marco regulatorio vigente               61
3. Escándalos administrativos                                                       63
4. Normatividad, decretos o tarifas que afecten a la Empresa               66
5. Acusaciones por lavado de activos Compañía/ Ejecutivo                68
6. Plan de Continuidad del Negocio                                               70

1. EVENTOS DE SERVICIO                                                               72

1. PROTESTAS DE USUARIOS POR MAL SERVICIO                               72
2. SANCIONES DE LA SUPERINTENDENCIA                                       73
3. FALLAS GRAVES EN EL SERVICIO                                               75

1. FALLAS GRAVES EN EL SERVICIO INDUSTRIAL                               75
2. FALLAS GRAVES EN EL SERVICIO DOMICILIARIO                       78

1. PROBLEMAS DE SUMINISTRO                                                       80
2. FUGAS DE GAS – EXPLOSIONES (Domiciliario)                               82
3. FUGAS DE GAS – EXPLOSIONES (Comercial)                               84
4. PROBLEMAS DE DESABASTECIMIENTO                                       86

1. EVENTOS AMBIENTALES Y DE COMUNIDADES                               88

1. DAÑOS AMBIENTALES POR:                                                       88

1. Evento ambiental por Operación                                                88
2. Evento ambiental por Construcción                                               90
3. Daños ambientales por mantenimiento                                        92

1. DAÑOS AMBIENTALES POR MALA DISPOSICIÓN DE RESIDUOS  94
2. MULTAS TEMAS AMBIENTALES                                               97
3. CONTAMINACIÓN POR DERRAME DE ODORANTE                       99

1.  ÁRBOL DE COMUNICACIONES PARA EVENTOS NO OPERATIVOS  102
2. CREDENCIALES                                                                      102

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Todas las empresas están expuestas a riesgos que pueden ser originados por distintas causas: laborales, ambientales, legales, corporativas, políticas, financieras, entre otros.

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