Norma técnica sectorial colombiana

NORMA TECNICA SECTORIAL COLOMBIANA

ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE.

NORMA 001: REALIZACION DE ACTIVIDADES BASICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

OBJETIVO: Esta norma busca proporcionar los requisitos para  organizar el inicio y cierre de actividades; operar equipos y elementos de trabajo de acuerdo con los parámetros definidos en los establecimiento de alojamiento y hospedaje.

DEFINICIONES

Va dirigida a las personas que realizan funciones de alojamiento y hospedaje buscando una persona apta, competente y con habilidades para desarrollar las funciones bajo ciertas condiciones y criterios de evaluación.

En esta norma exigen que la persona que realice estas actividades tenga los materiales, equipos o instrumentos suficientes para llevar a cabo las funciones que se le presentan y realizar un buen desempeño laboral.

Los equipos se deben mantener en condiciones de limpieza, funcionamiento y orden establecidos en los manuales técnicos de la empresa.  

REQUISITOS

Los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño son:

-Normas de higiene y aseo

-Interpretación de manuales de procedimientos del establecimiento

-Elaboración de información

-Servicio al cliente

- Manejo de software y sistemas de información.

-Diligenciamiento de Formatos

-Normas de seguridad industrial y ocupacional.

NORMA 003: PRESTACIÓN DE SERVICIO DE RECEPCION Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES.

OBJETIVO: Esta norma proporciona los requisitos para ofrecer productos y servicios dándole respuesta al cliente; realizar check in y check out de huéspedes y reservar habitaciones de acuerdo a los procedimientos definidos por la empresa hotelera.

DEFINICIONES

Check in: Proceso por medio el cual se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento hotelero, se le asigna una habitación y se  conviene la forma de pago.

Check out: Proceso por medio el cual se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante la estadía, se efectúan un balance de cuentas con cargo o a favor del huésped que se dispone a dejar el establecimiento y se formaliza el pago.

Protocolo: Directrices documentadas o no, para las relaciones entre los clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.

REQUISITOS

La persona que se encuentra en el área de servicio al cliente y reservas debe ser una persona que conozca las técnicas de comunicación y ventas, pueda elaborar reportes , cumplir las políticas del establecimiento, manejar los tipos de reservas, interprete las diferentes tarifas según las temporadas y saber identificar la tipología del cliente para así llevar a cabo el protocolo de servicio con todo el portafolio de servicios que ofrece la empresa hotelera.

La persona que se encuentra en la recepción se considera competente cuando cumple con estos requisitos para realizar su desempeño:

-Interpretación de protocolos de servicios.

-Lenguaje técnico del área.

-Manejo de software operativo y sistemas de información.

-Normas de seguridad.

-Técnicas de comunicación.

-Manejo y solución de problemas.

-Relaciones públicas.

-Manejo de segundo idioma.

NORMA 005: MANEJO DE VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO.

OBJETIVO: Esta norma proporciona los requisitos para cumplir procedimientos definidos para el manejo de cajas y realizar la facturación en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

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