Organizaciones de servicio gerencial: tienen algo que hace la diferencia?:

Organizaciones de servicio gerencial: tienen algo que hace la diferencia?:

Abstracto

Los autores llevaron a cabo una extensa revisión de la literatura para ver si había evidencia que indica que hay diferencias en la gestión de servicios y organizaciones de fabricación. La literatura identificó diferencias que se relacionan con las mediciones utilizadas para evaluar la eficacia y la eficiencia , las diferencias en las estrategias de producción y las diferencias en los procesos de producción entre las organizaciones que producen bienes materiales, sino también aquellas que producen servicios intangibles . Los resultados de la revisión indican que hay una serie de diferencias defendibles importantes entre la gestión de una empresa de fabricación y servicio. Los autores también proporcionan tablas que resumen las diferencias y proporcionan implicación de investigación para cada diferencia. La revisión sirve como base para futuros esfuerzos académicos para comprender mejor los desafíos únicos de la gestión de las organizaciones en el sector de los servicios.

Libros económicos introductorios diferencian entre bienes y servicios en base a tangibilidad. Los bienes son tangibles y los servicios no. Discusiones de diferencias en prácticas de gestión de organizaciones que producen bienes tangibles y organizaciones que produce servicios intangibles retornan de algunas décadas atrás y son resumidas en libros de gestión y mkt. La pregunta es ¿en qué grado estas diferencias actualmente tienen un efecto considerable en el estilo gerencial o estratégico? Intuitivamente, es visto razonable esperar que hay diferencias entre gestionar una organización que produce algo que puede ser visto, tocado y retenido y gestionar una organización que produce algo que es percibido sentido y experimentado.

A menudo pensamos los efectos de estas diferencias entre bienes y servicios que son vistos significativos. Los estudiantes de gestión no han perdido mucho tiempo en investigar esto. mientras nuestros universitarios en marketing han estado discutiendo estas diferencias cerca de tres decadas y han juntado argumentos considerables en servicios,argumentos de gestion y mas.

muchos de los escritos enfocados en gestión sobre las similitudes de conceptos gerenciales y desafíos a través de 2 sectores tras la investigación de alguna diferencia.  de hecho un número de escritores argumentaron q las organizaciones de servicio podrían y deberían adoptar un enfoque de fabricación que provea servicio.  Bowen y Schneider concluyeron en resumen "la ampliación de conceptos de fabricación para organizaciones de servicio ha recibido conciderable atención" una rara excepción prevalece la idea que los conceptos y prácticas de gestión de fabricación son directamente aplicables a servicios, fue propuesto por Tomas en un artículo estratégico " Porque la fabricación ha sido una fuerza económico dominante en el último centenario. La mayoría de gerentes han sido educados a través de la experiencia y/o entrenamiento formal para pensar acerca de la gestión estratégica en firmas orientadas a productos. Desafortunadamente una gran parte de esta experiencia es irrelevante en la gestión de muchos negocios de servicio.

El propósito de este trabajo es revisar literatura en gestión, mkt, hospitalidad para detallar lo q los estudiantes conocen acerca de los efectos en estrategias gerenciales., práctica y sistemas q producen un servicio intangible tiene en comparación con los que producen producto tangible. Identificación de diferencias q existe entre gestión de servicios y gestión de productos debe servir como un estímulo para  promover investigación y como una fundación para el futuro académico con el afán de entender mejor los desafíos de organizaciones gerenciales en el importante sector de servicios  . Con la excepción de un trabajo anterior hecho por bowen y shneider. Los autores no comprendieron la literatura tratada de las diferencias entre una organización de gestión de servicios y una organización productora de bienes.

Definiciones

Para organizar una revisión de esta gran literatura alguna aclaración es necesaria. Un problema con los servicios definidos como productos intangibles es que estos pueden ordenarse desde servicio eléctrico para la educación, servicios financieros y de cuidados de salud para la hospitalización o para deportes. Una de las definiciones comúnmente usadas es “un acto o desempeño ofrecido por un grupo a otro. Aunque los procesos pueden ser ligados a un producto material. El desempeño es esencialmente intangible y no resulta de propiedad de ninguno de los factores de producción. Pine y Gilmore también establecen una definición: Servicios son actividades intangibles personalizadas para el requerimiento individual de clientes conocidos. Desde estos autores fueron avanzando la noción de “experiencias”. Ellos sugirieron " las experiencias  ocurren cuando quiera una compañía intencionalmente usar los servicios como una etapa y los bienes como apoyo para cautivar a un individuo. Mientras la mercadería es fungible, los bieenes tangibles y los servicios intangibles las experiencias son memorables. En otras palabras su definición de experiencia se amplía la distinción entre bienes y servicios a una memoria muy intangible de una experiencia creada por una interacción entre una organización y el cliente. Porque la experiencia del servicio es intangible y esta ocupada en la mente y no en las manos.

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