“Outsourcing: Subcontratar con éxito, Tercerizar inteligente, ese es el punto”

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Estrategia de servicios informáticos

“Outsourcing: Subcontratar con éxito, Tercerizar inteligente, ese es el punto”

Por Hugo Cárcamo.

El outsourcing ya no es algo que todavía este a prueba en las empresas. Cada vez más emprendedores y grandes empresas están más atentos en la elección de aquel socio que le permita cubrir sus necesidades, de obtener las ventajas de adquirir tecnología como un servicio. Desde hace algunos años el outsourcing^[1] en las tecnologías de la información (entre otros sectores) se concibe como la única alternativa viable para subsistir en el agitado y cambiante mundo de las tecnologías. Este cambio repentino, sin una previa transición, presenta importantes problemas de adaptación. Es fundamental la necesidad de comprender y asimilar el impacto sobre la empresa y la necesidad de un completo alineamiento con la estrategia de negocio. El outsourcing no es tan simple como se espera en muchos casos y va más allá de la reducción de costes mediante a delegación de tareas a terceros, la descentralización de proveedores a países de coste inferior (offshoring), etc.

La externalización de servicios, Outsourcing, nace en los años 90^[2] debido al gran crecimiento del número de empresas que no eran suficientemente grandes como para mantener sus propios departamentos de atención al cliente y soporte. A partir de esta necesidad empiezan a nacer un cúmulo de empresas de servicios que más adelante pasarían a especializarse en diferentes áreas y servicios. En los inicios del Outsourcing las empresas contrataban eventualmente personal especializado en tecnologías o disciplinas sobre las cuales no podían actuar de forma confiable. Así pues, prolifera la contratación eventual (o por obra y servicio) de especialistas, tales como escritores técnicos, traductores o expertos en una tecnología concreta. Con el paso del tiempo, esta necesidad puntual de las empresas pasa a ser una extensa demanda, y a su vez, una jugosa oportunidad de negocio para las empresas de servicios. Bajo este pretexto aparecen un gran número de empresas temporales para buscar, formar y contratar trabajadores (en muchos casos poco cualificados) que realicen aquellas tareas que no forman parte de los core business de las empresas.

La decisión de subcontratar parcialmente los procesos productivos de una compañía está siempre sustentada por razones de costos, y destinada primordialmente a aumentar la rentabilidad y la eficiencia. A pesar de ello, existe un gran temor por parte de los líderes de los negocios frente al outsourcing, el principal temor en perder el control o compartir demasiada información que deje al descubierto su ventaja competitiva.

A ese miedo, relativamente comprensible, podemos oponerle al menos dos grandes objeciones. La primera es que persistiendo en él iremos básicamente a contracorriente: en una economía cada vez más orientada a la segmentación de procesos, productos y clientes, la pretensión de abarcar todas las instancias productivas puede resultar tan ineficaz como poco competitiva. En segundo lugar, antes que una inflexible oposición al outsourcing como concepto, la tendencia parece indicar que los líderes de negocios estudian cada vez más cuáles son las posibilidades del outsourcing en sus empresas. En el abanico de opciones a analizar, la clave es determinar qué servicios van a transferirse a un proveedor externo y, sobre todo, qué debemos tener en cuenta a la hora de elegir a nuestro socio.

En el camino de subcontratar y no morir en el intento, el desafío es aumentar la competitividad sin perder capacidad de gestión sobre los procesos. Por esta razón, escoger al socio indicado es esencial. A la hora de subcontratar una determinada área de nuestra compañía no basta con fijarse en los costos, es importante evaluar con qué recursos diferenciales cuenta la opción de outsourcing que estamos por elegir, y en qué medida puede transferirnos esos conocimientos para potenciar nuestro negocio. Se vuelve importante en esta evaluación del proveedor que elijamos identificar con qué tipo de empresas trabaja, en tamaño y del alcance y tipo de servicios le proporciona a ellas, lo cual le permitirá al empresario poder decidir si es factible la adaptación de los servicios que preste el tercero en la propia empresa. Es fundamental que este proveedor comprenda cuáles son los aspectos más importantes de la compañía, de las metas a corto y medio plazo. Este punto es especialmente importante en la subcontratación de servicios de atención al cliente, porque si el proveedor de outsourcing va a funcionar como puente con nuestros clientes reales y potenciales, es más que recomendable que sepa transmitir la misión y visión de la empresa.

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