PROJECT CHARTER / Acta de constitución del proyecto

Información del Proyecto:

Proyecto INMA (Incident management) Incidentes interpuestos por los clientes en la organización Seguros San Fernando.

Sponsor: Dirección de operaciones/tecnología, y Proyectos de atención al cliente

Área Responsable: Dirección de operaciones y tecnología

Responsable directo: Oficina de procesos

Justificación:

Revertir la tendencia creciente de insatisfacción de los clientes respecto al tiempo que actualmente toma emitir una respuesta a las incidencias interpuestas por ellos, y respecto al resultado de las mismas, es mandatorio y requiere acción inmediata; pues de esto depende, en gran parte, el futuro de la empresa.

La satisfacción del cliente es clave no solo para la sostenibilidad económica del negocio, sino para permitir su crecimiento y mejora continua.

Process Problem Statement / descripción del problema del proceso:

Se evidencia una tendencia creciente de insatisfacción del cliente respecto al tiempo que toma resolver las incidencias y la calidad del resultado de las mismas, reflejado en el número de casos en aumento de trasladados al área de defensoría del cliente, con resultados definitivos a favor de ellos (los clientes).

El problema se presenta en 3 etapas o pasos del proceso principalmente:

• Redundancia de dependencias en el área de atención al cliente (Área de calidad, canales digitales y canales presenciales) encargadas de registrar, controlar y resolver incidencias.
• Dependencia del área de IT (La operación depende de IT, se activa cuando el área de calidad no puede resolver la incidencia).
• Redundancia de departamentos del área de IT (Mantenimiento evolutivo, soporte a las aplicaciones y proveedores tecnológicos).

En la medida que seguros san Fernando ha crecido su número de clientes de manera vertiginosa (opera desde hace algunos años), ha venido solventado de manera aislada (No articulada) las necesidades y dificultades que se han presentado en el proceso de incidencias interpuestas por los clientes.

El problema indicado tiene impacto negativo directo en la satisfacción del cliente.

Goal statement / Objetivo a alcanzar después de finalizado el proyecto:

El objetivo del proyecto se enfoca en mejorar 3 indicadores de desempeño puntuales (KPIs):

1. Reducción significativa del tiempo promedio (50%) que toma actualmente llevar cabo el proceso de incidencias reportadas por los clientes. Desde el momento que es interpuesto el incidente por el cliente, hasta su resolución.
2. Lograr y mantener cero traslados justificados al área de defensoría del cliente, de los resultados de incidencias reclamadas por los clientes.

Nota: Las resoluciones definitivas emitidas por la defensoría del cliente que ratifiquen la respuesta del proceso previo de incidencias, no afectan éste indicador (Reclamos no justificados), las que sean a favor, sí (Reclamos justificados).

1. Estado actual de la incidencia (Etapa donde se encuentra actualmente el tramite de la incidencia).

Los anteriores KPIs permitirán garantizar la eficiencia (Menor tiempo en resolver) y efectividad (Calidad, resolución sin errores), y la mejora continua en el proceso (Proceso optimizado). A su vez, al plantear una relación entre los valores esperados y actuales obtendremos un índice de desempeño que prendería advertencias o alarmas durante el curso del proceso (KPI 3) y después del mismo (KPI 1 y 2)

Equipo del proyecto:

Project manager

Technical leader

1 arquitecto de datos (diseñador)

Staff de consultores senior y junior (1 senior 2 junior)

Todos Expertos en Lean Six Sigma y CRM.

1 usuario funcional (empleado) conocedor experto de procesos por área funcional involucrada: operaciones y atención al cliente, o, 1 de calidad que conozca plenamente los proceso de ambas, y 1 de IT)

1 experto técnico en cada uno de los sistemas de información y aplicaciones involucrados.