Servicio Al Cliente

INTRODUCCION

El presente trabajo, fue producto de un proceso de investigación dentro de la asignatura, SERVICIO LA CLIENTE en la cual se requiere saber aspectos generales de esta área del conocimiento, en lo que tiene que ver con aspectos generales del trabajo colaborativo 1, los cuales me van a servir en mi proceso de formación que estoy realizando actualmente en la Universidad nacional abierta y a distancia -UNAD

INVESTIGUE EN DIFERENTES BIBLIOGRAFÍAS 5 ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA NO PERDER CLIENTES Y DIGA CÓMO LAS APLICARÍA A SU EMPRESA.

A. Permanecer en contacto con ellos

Dedícales un tiempo para estar en contacto vía mail o por teléfono. Envíales saludos por su cumpleaños, por Navidad, por su aniversario. Dales información sobre las tendencias en tu industria.

B. Cuidar la calidad de tu servicio.

A nadie le gusta ir donde lo tratan mal o ver que a un cliente nuevo lo tratan bien solo para conquistarlo, mientras que a ti, que eres un cliente fiel, ya casi no te hacen caso.

C. Bríndales seguridad

Asegúrales que les darás todas las garantías y descuentos si ven que en otro lugar el precio es menor. Hazles saber que estarás siempre que te necesiten.

D. Ofrece siempre cosas nuevas

Innova. Lanza nuevos productos pues el cliente siempre busca novedades. Si ofreces variedad el cliente regresará una y otra vez para ver qué de nuevo encuentra.

E. Hazlos sentir orgulloso de ser tu cliente

Dales algo que los identifique como clientes especiales. Regálales artículos y prendas con tu marca.

1. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

Como un Modelo para resolver problemas en un entorno de servicios, se crea valor movilizando recursos y aplicándolos para resolver un problema específico del cliente.

2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

Se debe desarrollar una metodología que permita disponer de un instrumento informatizado que se aplique en la organización, que permita analizar y mejorar la eficiencia y la productividad, tanto a nivel de grupo como individual.

Sus resultados permiten construir planes de acción para minimizar debilidades y amenazas y potencializar oportunidades y fortalezas de la empresa.

3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

El consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medidas a sus necesidades.

* El consumidor elige entre muchas ofertas de servicios para satisfacer sus necesidades.

* Etapa previa de la compra: el consumidor tiene necesidades o dificultades que deben resolverse a través de la adquisición de un servicio.

* La etapa del consumo: en los servicios esta decisión es más compleja que en los productos, puesto que los beneficios de la compra no siempre son explícitos.

* Evaluación posventa: la satisfacción del cliente es la razón única de ser de una empresa de servicios.

* Expectativas de un servicio: relacionadas con las promesas de servicio en la publicidad, contratos de provisión, palabras del vendedor, etc.

* Percepciones relacionadas con el servicio: es la respuesta que confirma

4. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

Para que el cliente interno (empleado) presente una buena atención al cliente externo la organización debe generar mayor involucramiento en los objetivos estratégicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual sólo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organización con la atención al cliente.

En general, sino existe buena voluntad de los empleados es difícil que la atención sea buena. Es preciso involucrar a las personas en la organización de servicios; en las metas de desempeño de atención al cliente, y también establecer incentivos y responsabilidades, desde luego la motivación y compromiso que adquieran con la empresa, la buena atención que les brinden sus jefes es parte fundamental para que los empleados puedan atender de la mejor manera a los clientes,

5. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La cortesía involucra lo que son buenos modales y la educación; la atención es ir más allá de las dudas y los reclamos de un cliente para ayudarlo a resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle.

6. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?

El marketing realizado internamente en las empresas para promover entre las personas de la organización un sistema de valores que estimule la acción de servir al cliente. De esta manera, una empresa sólo podrá prestar servicios de calidad si sus colaboradores se sienten involucrados, motivados y comprometidos con la atención al cliente.

7. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?

ENTAJAS, Y DESVENTAJAS.

Factor de compra para el cliente. Los servicios de bajo valor agregado no podrán sobrevivir en esta nueva y aguerrida acción competitiva.

Cuando se da un buen manejo sensibiliza a la compra y satisfacción del cliente.

Cuando ocurre un error afecta fuertemente a la imagen de la empresa.

Fuerte ventaja competitiva si se logra manejar correctamente.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta.

Las empresas procuran conocer mejor el aspecto emocional de los consumidores de servicios para ayudarlos a vivir mejor y satisfacerlos.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la

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