Servicio MKT

1. Concepto de servicio

1.1 Qué es un servicio

1.2 Diferencia entre bienes y servicios.

1.3 Características de los servicios.

• Intangibilidad

• Inseparabilidad

• Heterogeneidad

• Perecederos

• No propiedad

1.4 tipos de servicios

• servicio puro

• cuasimanufantura

• servicio adicional a un bien tangible

1.5 clasificación de los servicios.

• básico

• esperado

• aumentado

• comparativo

• potenciado

• complementario

1.5 clasificación según CNAE

1.6 clasificación según sector

2. Factores condicionantes en la determinación de un servicios

4.1 Factores

4.2 Implicaciones

4.3 Riesgo en los servicios

3. Segmentación de mercado

3.1 Características de segmentación de mercado.

4. La mezcla de la Mercadotecnia de Servicios

4.1 Producto

4.2 Precio

• objetivos del precio

• diferentes orientaciones del precio

• estrategias de fijación de precios para los servicios.

4.3 distribución

• estrategias de distribución

• canales de distribución

• estrategias de distribución

4.4 promoción

• comunicación en los servicios.

• Promoción de los servicios.

• Relaciones públicas en los servicios.

• Ventas en los servicios.

• Evidencia física en los servicios.

4 Los empleados en el proceso de servicios

4.1 la importancia del personal de contacto.

4.2 El rol que desarrollan los empleados de contacto.

4.3 La importancia de los recursos humanos para las empresas de servicios.

4.4 La cadena de servicios-utilidades

6. El cliente en el proceso de servicio

6.1. La participación del cliente en el proceso de servicio.

6.2. Los tiempos de espera de los consumidores.

6.3. Los clientes poco cooperativos.

6.4. Administración de las relaciones con los clientes.

7. La satisfacción de los Clientes.

7.1. La importancia en la satisfacción del cliente.

7.2 Satisfacción de los clientes.

7.3 Los beneficios de la satisfacción de los clientes para la organización.

7.4. Cómo medir la satisfacción del cliente.

7.5. Cómo interpretar la calificación de la satisfacción de los clientes.

8. la calidad en los servicios.

8.1 ¿Qué es la Calidad en el Servicio?

8.2. Brechas de las fallas en la calidad del servicio.

8.3. Cómo se mide la calidad en los servicios.

8.4. Sistemas de calidad.

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