TEST EMAU06

TEST EMAU06

1. El protocolo de actuación ante quejas y reclamaciones contiene

• Un conjunto de medidas conforme a la legislación vigente
• Los cargos con especificación de su nombre de las personas que han de actuar

• Los procedimientos de recepción y tramitación

• Ninguna de las anteriores

1. A través de los organismos de consumo, se ponen en práctica ____ para la resolución de conflictos entre vendedor-cliente

• Los mecanismos de defensa comercial

• Los protocolos de actuación

• La Unidad de vigilancia de la competencia
• Sistemas de equidad

1. En el servicio de Atención al cliente

• Debemos utilizar el idioma del país donde radica la empresa

• Nunca debemos olvidar que el cliente es lo más importante
• Conocer varios idiomas es muy importante

• También los clientes se equivocan, y así debemos hacérselo constar

1. Una de las “máximas” de la escucha asertiva es que

• El cliente siempre lleva la razón

• Nunca se debe prejuzgar

• Un cliente bien informado puede generar problemas “de enlace”

• Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse

1. La Sede Electrónica de la Agencia Tributaria permite

• Crear documentos on-line

• Remitir documentos de forma telemática
• Descargar modelos para su posterior cumplimentación

• Cruzar los datos con la Seguridad Social

1. El Servicio postventa incide en dos aspectos, que son

• Servicios al cliente
• Servicios en internet

• Servicios técnicos a los productos

• Servicio de identificación de clientes

1. Dos de los muchos medios de prueba válidos para efectuar reclamaciones son

• El justificante de compra

• Declaración del vendedor
• Declaración de testigos
• Cualquier documento que disponga del sello de la entidad vendedora

1. El ambiente de Servicio de atención al cliente debe

• No ser demasiado cálido y acogedor
• Formar parte del organigrama de la empresa

• Permitir descansar al cliente, liberándolo del posible estrés

• Ninguna de las anteriores respuestas es correcta

1. La ley que regula los periodos de garantías, establece que los bienes de consumo deben tener una garantía mínima de

• Dos años

• Seis meses
• Un año
• Ninguna de las anteriores es correcta

1. Una de las vías generales de reclamación es la mediación del Servicio de Competencia Integrada

• Verdadero

• Falso

1. La principal fuente de un perito es recabar pruebas de un hecho para arbitrar en una reclamación en via ordinaria

• Verdadero

• Falso

1. Una de las acciones a realizar en la comunicación asertiva para resolver incidencias es crear sentimientos de preocupación ante el problema

• Verdadero

• Falso

1. En el estado español, la competencia en materia de consumo

• Está transferido a las Comunidades Autonomas

• Pertenece al Gobierno Central
• Es gestionada directamente por la Administración Local
• Ninguna de las anteriores es correcta

1. La Ley que regula los periodos de garantía es la Ley

• 23/2004 de 10 de julio

• 23/2003 de 10 de julio

• 24/2003 de 10 de julio
• Ninguna de las anteriores

1. La finalidad de registrar pormenorizadamente las incidencias que le ocurren a nuestros clientes, permite al Servicio de Atención al Cliente

• Generar informes de incidencias
• Identificar los clientes más exigentes

• Ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes

• Ninguna de las anteriores

1. El adiestramiento para el uso es un tipo de servicio integrado en

• Los servicios al cliente

• Los servicios técnicos a los productos
• Los servicios en internet
• Ninguna de las anteriores es correcta

1. La satisfacción del cliente es el objetivo principal del Servicio de Atención al Cliente

• Verdadero

• Falso

1. Para realizar una escucha activa

• Debe mirar frente a frente al emisor

• Es necesario involucrarse en la conversación

• Debe afirmar o negar cada idea del emisor
• Ninguna de las anteriores es correcta

1. El Servicio de Atención al Cliente en la empresa está siempre integrado dentro de la Sección de Ventas

• Verdadero

• Falso

1. El sector de seguros, automóviles, telefonía e internet entre otros disponen ___ que el resto de sectores

• De las mismas vías generales de reclamación

• De más vías generales de reclamación

• De arbitrajes específicos
• De diferentes impresos de reclamación.

1. La implantación de los servicios Call-Center dentro de los servicios postventa permiten

• Identificar al cliente con el producto o servicio suministrado

• Resolver dudas sobre un producto o servicio

• Realizar estudios sobre los gustos de los consumidores
• Ninguna de las anteriores

1. Ponerse en la situación del otro, se conoce con el nombre de

• Empatía

• Asertividad
• Positividad
• Ninguna de las anteriores es totalmente correcta

1. Un término sinónimo de reclamación es

• Queja
• Denuncia
• Injerencia

• Ninguna de las anteriores

1. Los integrantes del Servicio Postventa en las empresas requieren de ___ algo que no todas las personas poseen

• Dotes personales

• Agilidad mental
• Dotes profesionales
• Una forma física adecuada

1. Una queja es un regalo para la empresa o institución

• Verdadero

• Falso

1. En todas las dependencias donde puedan encontrar clientes o consumidores, deberá figurar un cartel visible con el texto “Existen hojas de reclamaciones a disposición del cliente que las solicite”

• Verdadero

• Falso

1. Todas las organizaciones e instituciones, tanto públicas como privadas, tienen algún servicio relacionado con la Atención al Cliente o Ciudadano

• Verdadero

• Falso

1. Una consecuencia de la globalización en el mundo de la empresa es que

• Los clientes están más y mejor informados

• Las empresas deben producir en países con costes laborales más bajos
• Nunca hay que dejar de innovar
• El papel de los gobiernos es fundamental para frenar las importaciones

1. Algunas de las acciones a realizar para satisfacer a los clientes son

• Mejorar el selección y formación del personal que vaya a estar en contacto con el cliente

• Automatizar protocolos de actuación ante quejas y reclamaciones
• Proporcionarles formas de pago más flexibles
• Identificar aquellos productos que puedan ser objeto de descuentos superiores a los establecidos

1. En la resolución de reclamaciones

• El fallo puede ser recurrido a una instancia superior dentro de la misma vía
• El fallo no puede ser recurrido a una instancia superior dentro de la misma vía

• Se estará a lo que diga el fallo, puesto que nos informara de los posibles recursos en las vías reglamentarias de reclamación

• Ninguna de las anteriores

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