Taller Sistema de Gestión de Calidad

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Aplicación de QFD en una organización de atención gestionada

1. Aunque este ejemplo de QFD implicó el diseño de elementos tangibles, ¿Por qué es más difícil implementarlo en un contexto de servicios en comparación con un contexto de manufactura?

Al considerar la complejidad de la entrega de servicios y ver que en la manufactura si bien es algo tangible, se puede agregar los requerimientos necesarios fácilmente, todas las especificaciones en el proceso de fabricación es factible añadirlas, nuevos procedimientos, etc.; por el contrario, el servicio solicita información no tangible como lo son las experiencias de los propios usuarios, consultas frecuentes o las propias necesidades que se exigen.

Lo anterior quiere decir que el proceso de manufactura facilita la forma de trabajar en caso de querer modificar los procedimientos en base a nuevas estrategias según lo requerido, no así en el aspecto del servicio ya que es necesario conocer los requerimientos con una investigación más focalizada para así orientar los cambios hacia resolver las consultas o necesidades que poseen los clientes.

1. Verifique los cálculos en la fila de Importancia de los “como” y en la fila Porcentaje de importancia de los “como” mostrando los cálculos detallados que se usaron para llegar a estas cifras.

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1. ¿Qué lecciones es posible aprender y aplicar a otras organizaciones de servicio que buscan diseñar o rediseñar sus productos y servicios?

Las lecciones que se pueden aplicar refieren a la base que utiliza el despliegue de QFD, es decir, priorizar los requerimientos técnicos y del cliente, con orientación hacia la voz del cliente, sus requerimientos y satisfacerlos. Dejar en constancia las consultas, dudas que se vayan dando como respaldo e informe para trabajar sobre ello. Visualizar optimizar el tiempo de respuestas a requerimientos.

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