Tema Exposición: Administración de las Relaciones con los Clientes
Enviado por Aldahír Aguilar • 21 de Noviembre de 2019 • Apuntes • 12.368 Palabras (50 Páginas) • 190 Visitas
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Tema Exposición:
Administración de las Relaciones con los Clientes
Aldahir José Aguilar Flores CARNÉ: 290 – 15 – 11060
Javier Antonio Aguilar Flores CARNÉ: 290 – 14 - 10298
Dina Yaneth Jiménez Ordoñez CARNÉ: 290 –14 - 13905
Elva Nidia Carrillo Romero CARNÉ: 290 – 14 - 10242
Guatemala, 16 noviembre de 2019
Índice
I. Contenido 1
a. Introducción 1
b. Aspectos relevantes de la administración de las relaciones con los clientes 3
c. Orígenes y reseña histórica 3
d. Evolución del tema a la actualidad 5
e. ¿En que consiste la estrategia para este tema? 6
f. Principales beneficios 7
g. Administración de las Relaciones con los clientes 8
Enfoque al cliente y la gestión de la lealtad: el uso de una plataforma CRM 11
El uso de una plataforma CRM 16
Modernización de la comunicación con los clientes. 20
Qué son Touchpoints o puntos de contacto con un cliente 27
¿Qué significa Customer Journey? 29
II. Casos Prácticos y aplicación 31
III. Conclusiones 37
IV. Recomendaciones 38
V. Bibliografía 39
VI. Anexos 41
Contenido
Introducción
La Administración de las relaciones con los clientes, es un tema de alto impacto para cada una de las organizaciones. Si desean mantener clientes satisfechos y alta rentabilidad, deben mejorar sus sistemas, programas y plataformas de servicio, debido a que hoy en día el comportamiento de compra de los consumidores es tan cambiante, y exigente por la diversidad de productos y servicios que se ofrecen en los mercados.
La implementación de software y aplicaciones, es esencial en esta era digital, esto facilita el servicio brindando un plus adicional a la atención personalizada que cada cliente desea encontrar al momento de realizar sus compras.
Debido a esta necesidad detectada, nace una herramienta de gestión de marketing relacional, los sistemas CRM (Customer Relationship Management) Gestión de Relaciones con el Cliente. Esta aplicación permite enlazar en una sola base de datos todas las interacciones que pueden surgir entre los clientes y las organizaciones.
A través de la aplicación CRM, la empresa puede conocer más de cerca a sus clientes, el comportamiento de compra, gustos, preferencias y nuevas tendencias, esta herramienta es un almacén de datos de cada uno de los clientes que visita el negocio.
El Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente facilita la comprensión del mercado en que se mueven las empresas, gracias a la de integración de datos que poseen una gran base de información sobre los clientes, la competencia, los productos y servicios etc. El CRM busca desarrollar ventajas competitivas a través del mejoramiento en la experiencia de compra de los consumidores.
Las empresas que consigan mantener, atraer y satisfacer a sus clientes durante toda su vida alcanzaran niveles mucho más altos de rentabilidad. Debido a que los clientes fieles son más rentables para las empresas, en comparación con los clientes nuevos que consumen menos y generan elevados gastos de marketing estos no aportan ningún beneficio a las organizaciones, se dice que cuesta mucho más reemplazar a un cliente perdido que mantenerlo fiel a la empresa.
Es importante entender cuáles son las sensaciones y sentimientos del consumidor, ante cada etapa e interacción en la compañía y en particular que es lo que le molesta o incomoda en los distintos puntos de contacto, durante el momento de la compra.
No todos los clientes son iguales, algunos son leales y rentables, otros rentables pero no leales, el objetivo del marketing de relaciones es gestionar bien estas diferencias presentadas entre los distintos tipos de clientes. Por lo tanto se puede decir que es la experiencia real en la práctica y no la campaña publicitaria la que crea a los verdaderos clientes.
Aspectos relevantes de la administración de las relaciones con los clientes
La implementación de nuevas tecnologías conduce a una competencia cada vez más dura, pero que permite mejores resultados para quienes salen victoriosos. La importancia de introducir innovaciones tecnológicas orientadas a la gestión del cliente radica en que las empresas ahora tienen la posibilidad de conocer mejor a su clientela y, así, determinar sus necesidades y eventualmente anticipar sus decisiones de compra. Esto conduce a la empresa a tomar decisiones que tienen por objeto la satisfacción de las necesidades detectadas para lograr la fidelización de los clientes.
Las tácticas que tienen como objetivo generar el bienestar y la satisfacción del consumidor se denomina Customer Relationship Management (CRM), que significa Gestión de Relaciones con el Cliente. La principal función del CRM es proveer de soluciones tecnológicas a la organización para fortalecer su comunicación con el cliente, en un proceso equivalente al feedback. Este proceso es importante porque a través de él se pueden crean puentes destinados a acortar las distancias entre la imagen positiva de la empresa y el consumidor final.
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