Tipos de Clientes Manejo de situaciones Complejas

Tipos  de Clientes

Manejo de situaciones Complejas

Introducción

Nuestro trabajo  es  tratar con clientes, debemos dar una buena respuesta a sus consultas, gestionar solicitudes además de  explicar o resolver reclamos.

Enfrentar un cliente disgustado o frustrado siempre  provoca un cierto grado de stress o frustración.

Para ello el manejo de técnicas  es importante,  hay que considerar que siempre existirán situaciones en las cuales el cliente no se encuentre conforme.

 Sentir mayor confianza frente a estas situaciones, además de  entregar  la información y/o solución que el cliente necesita,  nos dará mayor satisfacción personal.

Objetivos Específicos

El objetivo  de este curso es entregar   herramientas que permita manejar, resolver   y responder a estas  solicitudes:

• De manera clara
• En un tiempo razonable a la gestión.
• Entregando satisfacción en la resolución
• Manejando técnicas de control de frustración
• Manejando técnicas de negociación para resolver reclamos

Módulos

 Modulo I

• Definición de objetivos  
• Clientes
• ¿Qué es un conflicto?
• Manejo de situaciones complejas

Definición de objetivos

 De manera individual contesta las siguientes preguntas (10 min):

1. ¿Cuál es nuestro rol?

1. ¿Cuál es el objetivo de nuestra Plataforma?

1. ¿De qué depende que el cliente quede satisfecho con la atención?

1. ¿Qué importancia le da Ud. a la actitud en su atención?
2. Tipos de Clientes

1. Tomaremos  primero su clasificación según su comportamiento, su forma de comunicar y comportase, te ayudará a identificarlos, así podrás comunicarte de manera clara.

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Ejercicio Practico 1

¿Qué tipo de cliente es?

Clientes Difíciles

En esta parte del  Módulo   te mostraremos situaciones que nos permiten ver por qué un cliente puede llegar a ser difícil, que pudo provocar  su comportamiento. Te puedes dar cuenta que en más de una oportunidad  compartiéremos la culpa como empresa.

                       Son casi el 60%

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Actitud frente al cliente

Las actitudes se pueden entender como formas consistentes de pensar, sentir y actuar que implican adhesión a un objeto, persona, situación o grupo. Como se ve en esta definición, la actitud tendría cuatro componentes que son:

1. Una predisposición a la acción.

2. Una disposición mental hacia algo o alguien.

3. Una pre conducta (un acto sin ejecutar)

4. Un estado mental a responder

Definición

 De manera individual contesta la siguiente pregunta:

1. ¿Qué es un conflicto?

1. ¿Qué te provoca?

1. ¿Que sientes?

1. ¿Cómo lo manejas?

Ejercicio Practico 3

Manejo de situaciones Complejas con Clientes Difíciles

(Audio)

 Para lograr la Calma en 3 pasos

Las emociones son “impulsos que nos llevan a actuar, programas de reacción automática con los que nos ha dotado la evolución, de ese modo, en toda emoción hay implícita una tendencia a la “acción”

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