Trabajo y Problemática de RRHH

Trabajo y Problemática de RRHH

Primer Semestre de 2020

El presente trabajo tiene por objetivo medir el conocimiento del alumno respecto de los temas relacionados con las técnicas de administración de recursos humanos y en particular con los Aspectos Operativos de esa materia.

1. Introducción

En la actualidad, la vida de cada uno de nosotros es exigente en cuanto a servicios de conectividad, pasando a ser considerados casi como servicios básicos dentro de nuestras necesidades diarias, ¿Cuánto nos ha afectado el no tener internet, teléfono, correo electrónico, energía eléctrica o simplemente una mala señal durante esta pandemia de covid-19?.

Así como a las personas nos pasa esto, a las empresas les ocurre lo mismo y más, cada día las pequeñas y medianas empresas (ni hablar de las grandes), están exigiendo a sus operadores que cumplan con exigentes contratos de conectividad y soporte 24x7 en sus servicios, dado que, de sufrir cortes de suministro, las pérdidas de estas empresas cada día son más importantes ya que pierden conectividad hacia sus clientes o ventas y disponibilidad en los sistemas y plataformas que por lo general ellos mismos alojan en servidores locales en sus dependencias.

1. De la problemática

        Una importante compañía dentro del rubro de las telecomunicaciones hace unos años creó un servicio de monitoreo, soporte y administración remota 24x7 para sus 100 principales clientes.  Este servicio es una mesa tecnológica con operadores técnicos de nivel 1, nivel 2 y especialistas de nivel 3 que monitorean los servicios de red de esos clientes top 100 y reciben correos electrónicos y llamadas a la Mesa Tecnológica (en adelante MT). Día a día este servicio ha tomado mayor importancia para sus clientes y debido al éxito, la alta gerencia ha decidido ampliar el número de clientes y atender a los TOP 300.

Para lo anterior, el gerente de operaciones decide realizar un comité calificado en el cual usted, como ingeniero civil industrial o informático y parte del equipo de operaciones, debe participar junto al resto del equipo en la estimación eficientemente de la cantidad de personas y capital humano necesario para atender esta nueva demanda.

A continuación, se detallará el modelo de operación de la MT, la demanda esperada y los niveles de servicio a los que deberá dar respuesta la nueva MT, de tal forma que el comité tenga toda la información para dar respuesta a las preguntas realizadas por el Gerente de Operaciones, respuestas que darán origen al proceso de implementación de la nueva MT para los clientes TOP 300.

1. Modelo de Operación de la MT

[pic 1]

El modelo de operación de la MT tiene los siguientes Componentes:

1. Servicio de Monitoreo proactivo:

Este monitoreo se realiza a través de la Red MPLS de la compañía de telecomunicaciones directamente hacia las distintas sucursales de cada cliente a nivel nacional. No tiene costo para el cliente y forma parte de la arquitectura de software y hardware que se utiliza en la MT para entregar sus servicios, es conocido también como el Nivel 0.

1. Nivel 1 de Atención:

Este nivel de atención está conformado principalmente por técnicos en telecomunicaciones con formación en carreras de redes o telemáticos. La labor de este nivel es:

1. Analizar las alarmas que emanan desde el sistema de monitoreo, descartar los falso-positivo y tomar contacto con el cliente para descartar corte eléctrico o baja de servicios a causa del cliente. Posteriormente, clasificar la causa de la alarma positiva y gestionar su solución realizando un troubleshooting o escalando a nivel 2 en caso de ser necesario.
2. Recepción de llamados o correos desde los clientes, analizando de forma reactiva los problemas planteados por estos y buscando soluciones propias o escalando a nivel 2 en caso de ser necesario.
3. Responder y mantener informado a los clientes del estado de avance y solución de las fallas detectadas, haciendo seguimiento a todos los tickets de atención abiertos y procediendo a su cierre cuando corresponda.

1. Nivel 2 de Atención:

Este nivel de atención está conformado por ingenieros de sistemas, ingenieros de redes y/o telecomunicaciones. La principal responsabilidad de este nivel de atención es realizar análisis de los casos escalados desde Nivel 1, realizar pruebas técnicas desde planta externa, conectividad entre los nodos y equipos de comunicación de casa de cliente. Contactar al cliente y mantenerlo informado sobre los avances de su falla y escalar a Nivel 3 aquellos casos en que amerite una revisión especializada a nivel de red o de configuración y/o cambio de equipamiento.

1. Nivel 3 de Atención:

Este nivel de atención es el mas especializado de todos y está conformado por Especialistas en los diferentes servicios de Red, Telefonía, Sistemas y Plataformas de los Clientes. Estos especialistas conocen a cabalidad la topología de Red de los clientes y los mapas de data center y plataformas tecnológicas de estos. Pudiendo realizar sugerencias desde el punto de vista arquitectónico de las soluciones de cada cliente. Pueden también tomar decisiones y convocar a sus contrapartes comerciales para proponer mejoras y upgrade tecnológico para el cliente. Son también responsables de los cambios físicos que sean necesarios producto de fallas en las platas externas, ruta de distribución o equipos locales en casa cliente o data center, esto, swtich, router, fibra óptica, servidores, storage, discos duros entre otros.

1. Supervisores:

Son los encargados de manejar todos los procedimientos y protocolos de atención a clientes. Reforzar a aquellos técnicos, ingenieros o especialistas débiles en algún procedimiento. Controlar y mantener la operación fluida de la MT. Supervisar el cumplimiento de los turnos y horarios de colación y descanso del personal. Velar por el correcto funcionamiento y atención de clientes, resolviendo de ser necesario, deficiencias operativas de atención en cuanto estas sean detectadas. Tienen y mantiene comunicación directa con todos los niveles de atención. Y son los responsables finales de dar por resuelto los incidentes o requerimientos de los clientes.

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