Conceptos y definiciones básicas de la calidad

1.1 Conceptos y definiciones básicas de la calidad

Definición de calidad.

Una definición breve que tiene mucha aceptación es: la calidad es la satisfacción del cliente.

La extensión de esta definición comienza con la palabra “cliente”. Un cliente es a quien un producto o proceso impacta:

1. Los clientes externos incluyen no sólo al usuario final sino también a los procesadores intermedios y a los comerciantes. Otros clientes no son compradores sino que tienen alguna conexión con el producto, como los cuerpos regulatorios gubernamentales.

2. Los clientes internos incluyen tanto a otras divisiones de una compañía a las que se proporcionan componentes para un ensamble, como a otros a los que afecta.

Un “producto” es la salida de un proceso. Se pueden identificar tres categorías:

1. Bienes: por ejemplo, automóviles, tarjetas de circuitos, reactivos químicos.

2. Software: por ejemplo, un programa de computadora, un informe, una instrucción.

3. Servicio: por ejemplo, banco, seguros, transporte. Los servicios incluyen también actividades de apoyo dentro de las empresas, como prestaciones para empleados, mantenimiento de plantas, apoyo secretarial.

La satisfacción del cliente se logra a través de dos componentes: características del producto y falta de deficiencias.

1. Las características del producto tienen un efecto importante en los ingresos por ventas (a través de participación de mercado, precios superiores, etcétera). En muchas industrias la población total de clientes externos se puede dividir según el nivel de “grado” de calidad deseada. Aumentar la calidad del diseño por lo general se traduce en costos más altos.

2. La falta de deficiencias tiene un mayor efecto en los costos a través de la reducción de desperdicio, retrabajo, quejas y otros resultados de ellas. Las “deficiencias” se establecen en diferentes unidades como: errores, defectos, fracasos, fuera de especificaciones. La falta de deficiencias se refiere a la calidad de conformancia. Aumentar la calidad de conformancia casi siempre significa costos menores. Además, una conformación mejor quiere decir menos quejas y por lo tanto una mayor satisfacción del cliente.

3. La calidad significa la satisfacción del cliente externo e interno. Las características del producto y la falta de deficiencias son los principales determinantes de la satisfacción.

Todos los trabajos tienen tres elementos: cliente, procesador y proveedor.

Se pueden identificar tres procesos de calidad: planeación de la calidad, control de calidad, mejoramiento de calidad.

1.2 La calidad y productividad en las empresas

La administración de la calidad es el proceso de identificar y administrar las actividades necesarias para lograr los objetivos de calidad de una organización.

La administración financiera

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