FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN

“Calidad son todas las cualidades con que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea” (Cantú D. Humberto. 2011. Pág-3)

El concepto de calidad ha tenido diversos enfoques a lo largo del tiempo. Hace unos años, no se le daba la importancia que realmente necesita, haciendo más énfasis a la idea de satisfacer al cliente entregándole una producción rápida y en cantidad.

Algunos antecedentes sobre la evolución de la calidad nos transporta a la era artesanal, pasando por la revolución industrial hasta la actualidad (llamada “era del conocimiento”), que se vale de la tecnología con la que cuenta para enriquecer sus técnicas y mejorar la calidad en el mundo empresarial.

Con el paso del tiempo, personas han hecho grandes aportaciones en el ámbito de la calidad como Edward Deming, Philip Crosby, Kaoru Ishikawa, entre otros, que comúnmente se les denomina gurús de la calidad, debido a sus filosofías respectivas que hoy en día rigen muchas de las organizaciones empresariales; mismas que se describen en el desarrollo del presente trabajo.

William Edwards Deming

“Un pionero y profeta de la Calidad Total”

Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Sus padres, Pluma Irene y William Albert Deming, eran personas ilustradas y daban gran importancia a la educación de sus hijos. Pluma estudió música y William Albert matemáticas y derecho. Edwards asistió a la escuela en Powell Wyoming y realizó diversos trabajos para ayudar en el mantenimiento de su familia.

En 1917 ingresó en la Universidad de Wyoming, donde se graduó en 1921 como ingeniero eléctrico. En 1925 obtuvo el grado de maestría en la universidad de colorado y en 1928 un doctorado en Yale, ambos grados relacionados con las áreas de física y matemáticas. Además, al igual que su madre, estudió música y tocaba varios instrumentos.

Posteriormente trabajó para el Departamento de Agricultura en Washington D.C. y como consejero estadístico para la Oficina de Censo de los Estados Unidos, durante este periodo Deming descubrió el trabajo sobre control estadístico de los procesos creado por Walter A. Shewhart que trabajaba en los Laboratorios Telefónicos Bell (Bell Labs) de la telefónica AT&T, que fueron la base de sus ideas, ideas que pasaron desapercibidas en Estados Unidos.

En Japón estaban prestando mucha atención a las técnicas de Shewhart, cosa que no se hacía en Estados Unidos y como la parte de los esfuerzos de reconstrucción de Japón buscaron a un experto para enseñar el control estadístico.

En 1950 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) invitó a Deming a Tokio a impartir charlas sobre control estadístico de procesos. Entre junio y agosto de 1950 Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en el control estadístico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad.

No fue hasta la transmisión de un documental por NBC en Junio de 1980 detallando el éxito industrial de Japón que las corporaciones Americanas prestaron atención. Enfrentados a una producción decadente y costos incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron a consultar con Deming acerca de negocios. Encontraron que las soluciones rápidas y fáciles típicas de las corporaciones Americanas no funcionaban.

En base a ello Deming (1982) afirma que “la calidad comienza con la idea, la cual es establecida por la dirección, los ingenieros y otros deben traducir los planes, especificaciones, ensayos, producción; los ingenieros deben aprender sus responsabilidades para llevar a cabo cada etapa que los lleve a implementar la calidad total en sus organizaciones” (p. 4).

Deming (1982) afirma que “la calidad es la base de una economía sana, ya que las mejoras a la calidad crean una reacción en cadena que al final genera crecimiento en el nivel del empleo” (P.14).

Adicionalmente, Deming (1982) hacía hincapié en que las organizaciones, para lograr una mejor posición competitiva, deben contar con un sistema de conocimiento profundo que incluye:

• El diseño y la administración de la administración de la organización mediante una visión sistemática.

• Comprender el concepto de variación que provoca la falta de control en los procesos del negocio (administrativos y operativos).

• Desarrollar el conocimiento técnico, tecnológico y administrativo que les permita comprender y mejorar sus procesos.

• Tener un claro entendimiento del comportamiento humano.

Según Cantú D.H (2011) en base a la experiencia en Japón, Deming expuso los 14 puntos de la alta administración para lograr calidad, productividad y posición competitiva:

1. Crear una visión de futuro y comprometerse con ella.

2. Aprender a vivir la filosofía de la calidad.

3. Comprender el propósito de la inspección y su función en el mejoramiento de procesos y la reducción del costo.

4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio.

5. Mejorar de manera constante, y siempre, los sistemas de producción y servicio.

6. Formalizar entrenamiento de todo el personal.

7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo.

8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y un clima de innovación.

9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio.

10. Dejar de usar eslóganes y exhortaciones para motivar a los trabajadores.

11. Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos.

12. Remover los obstáculos que impidan al empleado sentirse orgulloso de su trabajo.

13. Promover la educación y el mejoramiento personal.

14. Asegurar que todo lo anterior se realice.

Además, Deming mencionaba las siete enfermedades mortales que, a su juicio, en ese tiempo perjudicaban la competitividad de las organizaciones de su país eran:

1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.

2. Énfasis en las utilidades de corto plazo.

3. Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación.

4. Inestabilidad y rotación de la alta administración.

5. Administrar el negocio solo con base en indicadores visibles.

6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.

7. Costos excesivos por reclamaciones de garantía.

Los principios impulsados por Deming ejercieron gran influencia en Japón, al grado de que en 1951 la JUSE instituyó el premio Deming para

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