Karl albrecht

Karl albrecht es asesor de empresas, escritor y conferencista, para lo cual definio su lema como  “si desean que las cosas funcionen bien afuera  en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa”

Tres puntos importantes según alberchrt

El servicio de la calidad total es el que transforma la organizacuion apartir de la existencia  de una cadena de calidad que incorpora a todad las personas, proceso e infraestructura.

Brindar un servicio de calidad es considerado como el sello distintivo del éxito si hay calidad, tambien habra ganacias.

La pauta del calidad que se reconoce es según lo perciba el cliente, y  como este valora el servicio  prestado y no cual es el valor que le ajudica quien lo presta.

Factores clave que define el tringulo del servicio

1º Estrategia del servicio

2º Personal operativo

3º Sistemas

La regla de oro de la gerencia de servicios es atender preferencias del cliente, acrecentar la rentabilidad y observar a detalle los cinco activos invisibles a los que la empresa deberia prestarles atencion como los son:

¡º clientes fieles

2º Imagen y atraccion de la linea de productos

3º Lealtad y compromiso de los empleados

4º Cultura y servicio dentro de la organización

5º fuerza del nivel gerencial

Respecto a la gestion administrativa se necesitaran

Menos gerentes y mas lideres

Menos reglas una mayor gia a los empleados

Mayor capacitacion

Comprension apoyo y reconocimento a las personas que requieren esfurzo emocional

Conceder al personal mayor grado de autonomia y decision

Enfocar el liderazgo de servicio desde la perspectiva que el lider otorgara  a sus colaboradores  grados de criterio propio.

[pic 1]

...