La cultura en la relación de la empresa cliente

Un ejemplo de cambio de cultura en la relación empresa-cliente: Belgacom.

En una publicación online de Peppers and Rogers he leído un interesante caso de negocio de la empresa de telecomunicaciones Belgacom en relación a sus políticas de gestión de clientes.

La empresa analizó una serie de datos sobre éstas y descubrió que muchas de ellas no sólo no eran valoradas positivamente por los clientes sino que al contrario, eran negativas. Por ello, la dirección decidió “apretar el botón de reset” en las políticas de gestión de clientes de la empresa.

El enfoque empleado fue analizar a fondo los datos de que disponían, datos provenientes de, entre otros, el contact center de la empresa; como punto de interacción y conversación con el cliente el contact center es clave y por ello, se le dio prioridad en el análisis y se estudiaron a fondo los motivos de llamada y en especial las quejas.

Una vez realizado el trabajo de análisis, se desarrolló un nuevo marco de relación con el cliente y una nueva manera de medir la idoneidad de tal relación; lo que se tradujo en la definición y puesta en marcha de 9 puntos clave de contacto y gestión de clientes:

1. La parte frontal del negocio: englobaba a contact center, tiendas y web: se generaron y controlaron una serie de KPI como rapidez de atención, nivel de servicio del contact center, niveles de calidad de atención y satisfacción en las tiendas, experiencia en la web.

2. Gestión de las órdenes de alta de servicio: en este campo, se miden temas como el número de órdenes y tiempo en que se procesan.

3. Trabajo de campo: Las variables medidas aquí son tiempo que se tarda en activar las visitas, porcentaje de citas a las que no se llegó o se llegó tarde y porcentaje de instalaciones completadas al primer intento.

4. Facturación: se miden temas como la claridad de la factura y su presentación, con KPI como el “shock del cliente” o sorpresas por cobros ocultos o inesperados.

5. Calidad de atención post-venta:... [continua]

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