Proyecto Hotelero

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA

INFORME DEL PROYECTO

NIVEL: VI

“Propuesta de un Manual de Procesos para un Hotel de II Categoría enfocada al área de Reservas y Recepción en la provincia de Cotopaxi, periodo académico Marzo – Agosto 2013”

AUTORES

LLUMIQUINGA DANIELA

ESPINEL ALEJANDRA

LATACUNGA 2013

1. TABLA DE CONTENIDO

1. TABLA DE CONTENIDO 2

INTRODUCCIÓN 6

1. TEMA 6

2. MARCO CONTEXTUAL 6

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 7

4. OBJETO 7

5. CAMPO DE ACCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 7

6. OBJETIVO GENERAL 8

7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8

8. MARCO TEÓRICO 8

9. IDEAS A DEFENDER O HIPÓTESIS QUE SE PROPONE 13

10. VARIABLES 13

11. MARCO METODOLÓGICO O METODOLOGÍA INVESTIGATIVA 15

12. POBLACIÓN Y MUESTRA 16

13. RESULTADOS ESPERADOS 16

14. NOVEDAD 16

15. VIABILIDAD 16

16. CRONOGRAMA DE TAREAS 17

CAPITULO I 18

1. FUNDAMENTACION TEÓRICA 18

MARCO TEORICO 18

1.2 CLASIFICACIÓN DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS 18

1.2.1 Por su contenido 18

“Manual de historia 18

Manual de contenido múltiple 19

1.2.2 Por función especifica 19

“Manual de producción 19

Manual de finanzas 20

Manual de contabilidad 20

Manual de personal 20

Manual técnico. 20

Manual de adiestramiento o instructivo 20

• General 21

Manual general de organización 21

• Específico 21

Manual específico de reclutamiento y selección 21

Manual específico de políticas de personal 21

Manual específico de procedimientos de tesorería 22

1.3 ELEMENTOS QUE INTEGRAN EL MANUAL 22

Identificación Índice Introducción 22

Identificación 22

Índice 23

Objetivo del manual 23

PROCEDIMIENTOS 24

Propósito del Procedimiento 24

Alcance 24

Referencias 24

Responsabilidades 24

Definiciones 24

Método de Trabajo 24

Descripción de Actividades 26

Instructivo de llenado 28

SIMBOLOGÍA ANSI PARA DIAGRAMAS DE FLUJO 29

2. MARCO CONCEPTUAL 32

MANUAL 32

PROCEDIMIENTOS 32

HOTEL 32

RECEPCIONISTA 32

RESERVA 33

RECEPCIÓN 33

3. MARCO LEGAL 33

HOTEL 34

NORMAS INEN 35

Requisitos laborales que debe cumplir el Recepcionista 36

Competencias Laborales del Recepcionista 39

4. MARCO SITUACIONAL 41

ANTECEDENTES 41

4.1 Tendencias Actuales De La Industria Hotelera. 42

4.2. LA HOTELERIA EN EL ECUADOR. 43

4.3. DESCRIPCION DE LOS HOTELES DE ESTUDIO 44

4.3.1. HOTEL IMPERIO REAL 45

4.3.1.1 MARCO ESTRATEGICO 45

4.3.1.2 UBICACIÓN 45

4.3.1.3 SERVICIOS 47

4.3.1.4 ORGANIGRAMA 47

4.3.2. HOTEL SANTIAGO 47

1.4.3.2.1 MARCO ESTRATEGICO 48

1.4.3.2.2 UBICACIÓN 48

1.4.3.2.3 SERVICIOS 49

1.4.3.2.3 ORGANIGRAMA 49

1.4.3.3. RITZOR HOTEL 49

1.4.3.3.1 MARCO ESTRATEGICO 50

1.4.3.3.2 UBICACIÓN 50

1.4.3.3.3 SERVICIOS 50

1.4.3.3.4 ORGANIGRAMA 51

RESUMEN CAPITULO I 51

CAPITULO II 52

1. DIAGNOSTICO 52

1. ANÁLISIS DEL HOTEL IMPERIO REAL 56

2. ANÁLISIS DEL HOTEL RITZOR 61

3. ANÁLISIS HOTEL SANTIAGO 66

2. FICHA DE OBSERVACIÓN GENERAL DE LAS HOTELES 68

BIBLIOGRAFÍA 76

• Manual práctico de recepción hotelera. [Di Muro Pérez, Luis] 76

• DESCRIPCION DE PUESTOS [SIXTO BAEZ CASILLAS] 76

• NORMAS INEN [decreto N° 3400] 76

ANEXOS 77

FICHA DE OBSERVACIÓN GENERAL DE LAS HOTELES 89

RESUMEN DEL INFORME FINAL

Mediante la investigación de campo realizada en los hoteles Ritzor, Santiago e Imperio Real se determinó que existen falencias en el momento de atención al huésped porque no se realiza con las debidas precauciones para obtener la información solicitada, además la falta de comunicación con el resto del personal que labora en los hoteles

Se determinó que la Propuesta de un Manual de Procesos para los hoteles en el área de Reservas y Recepción es útil para el desenvolvimiento de las actividades que deben realizarse en mencionada área

INTRODUCCIÓN

1. TEMA

Propuesta de un Manual de Procesos para un Hotel de II Categoría enfocada al área de Reservas y Recepción en la provincia de Cotopaxi, periodo académico Marzo – Agosto 2013

2. MARCO CONTEXTUAL

JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Dentro de la provincia de Cotopaxi encontramos a los cantones de Latacunga y Salcedo reconocidos por su población llena de cultura y tradición que es reconocida dentro por su gastronomía y así como sus lugares turísticos que atraen a turistas nacionales y extranjeros.

El turismo dentro de estos cantones es por temporadas debido a sus fiestas en las que acuden multitudes de turistas para lo cual dentro de la provincia han generado varios servicios como son transporte, alimentación y hospedaje.

La planta hotelera entre los cantones antes mencionados es deficiente por la ausencia de lugares de hospedaje que brinden servicios completos que el turista necesita, es decir la gran mayoría de turistas que visitan el cantón no se hospedan en el mismo porque no hay los servicios necesarios.

Al ver la necesidad de la atención de en los centros de hospedaje de la provincia de Cotopaxi se busca la necesidad de mejorar la atención en el departamento de reservas y recepción para perfeccionar la atención al momento de la llegada del huésped en su estancia en los hoteles.

Por la gran mayoría de hoteles en la provincia de Cotopaxi desconocen que dentro del departamento de reservas y recepción se debe cumplir una serie de procesos para llegar darle al huésped un excelente servicio y estadía, el desconocimiento de estos procesos se debe a que en los hoteles el personal que está encargado no tienen el conocimiento necesario de un proceso de atención al cliente, por lo que son personas han desempeñado sus labores de forma ocasionales en un hotel sin la suficiente preparación.

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo

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