Ritz-Carlton

RITZ-CARLTON

HECHOS RELEVANTES

 En 1983, W.B. Johnson Properties decidió crear una cadena americana de hoteles de lujo con productos y servicios diseñados para atraer a los planificadores de viajes sociales y reuniones; tras adquirir la marca Ritz-Carlton, W.B. Johson Properties estableció Ritz-Carlton Hotel Company y dedico un intenso esfuerzo a asegurar los mejores estándares de calidad en todo el mundo.

 En 1994 el grupo comprendia un total de 30 hoteles, 25 en Estados Unidos, 2 en Australia, uno en Barcelona, Hong Kong y Mexico.

 En este mismo año el sector hotelero se lo consideraba desbordado, el sector se había visto deprimido a finales de los ochenta, pero empezó a recuperarse en verano de 1991.

TASA DE OCUPACION EN E.E.U.U.

1991 1993 1994

60.1% 63.7% 65.6%

 Precio promedio de habitación por noche en Ritz-Carlton $150.00 para el año 1993 el sector de lujo mejoró la tasa de ocupación a un 2.2% y la demanda creció en un 5.2%; el precio de la habitación aumento $2.10

 El servicio personalizado era el símbolo de Ritz-Carlton, la idea era construir sistemas sin límites establecidos por el cliente que se anticiparan a sus necesidades y preferencias y anunciaban posibilidades de transformarse en una cadena sin defectos para 1996 con una retención de clientes de 100%

 Se basaban en dos sistemas de información COVIA y ENCORE, los sistemas eran compatibles entre si; COVIA para tener centralizadas las reservas de cada hotel y ENCORE un sistema local que contenía registro de las reservas de cada hotel individualmente.

PROBLEMA

 Limitación en los sistemas de información, las personas con nombre comunes no podían ser identificadas si eran clientes nuevos o frecuentes a menos que se les solicite más información y en Ritz- Carlton querían ser capaces de hablar con los clientes como un conocido y valorado huésped.

 Ritz-Carlton pagaba a COVIA por la transacción, la duplicación de nombres era un coste añadido para ellos.

 Hasta el momento el servicio de Ritz-Carlton se enfocaba en dar un excelente servicio completamente personalizado para retener a los clientes frecuentes pero no se estaba preocupando en la captación de nuevos clientes.

ALTERNATIVAS DE SOLUCION

 Invertir en el mejoramiento de los sistemas de información, creando una validación al momento de digitar su dirección domiciliaria para de esta manera poder identificar a los huéspedes con nombres comunes y evitar la duplicación de nombres así también se evitaría el gasto que este representa al pagar la tasa adicional a COVIA.

 Invertir en Marketing y publicidad para atraer a nuevos potenciales clientes, utilizando la misma estrategia de las compañías aéreas y bancos aprovechando la base de datos disponible, enviando publicidad por correo.

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