RITZ-CARLTON

RITZ-CARLTON

“Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”

1. HECHOS RELEVANTES

Ritz- Carlton, una cadena de 85 hoteles de lujo localizados alrededor del mundo, es conocida por la excelencia de sus servicios. Ritz- Carlton se dirige solo al 5% de los viajeros de negocios y de ocio del total del mercado. “Ritz- Carlton Hotel es un lugar donde el cuidado genuino y el confort de nuestro clientes representa nuestra principal misión.

El negocio de Ritz Carlton es crear recuerdo imborrables para nuestros clientes no se trata de ofrecerles alojamiento sino también de dar a cada uno de nuestros huéspedes un trato individualizado.

El objetivo de la empresa es satisfacer al 100% las necesidades del cliente, a través de la atención personalizada, calidad en el servicio e instalaciones como las que detallo a continuación:

 La empresa tiene un riguroso procedimiento para la contratación del personal; ya que no buscan hojas de vida sino talentos; y sobre todo que el personal contratado se adapte a la filosofía de la empresa (evaluaciones, entrevistas, capacitaciones, entre otros).

 Hotel de 5 diamantes galardonado con premios internacionales por su calidad, instalaciones y trato al cliente.

 La empresa opera a través de manuales de procedimientos y altos estándares de calidad.

 Accesibilidad al cliente para las reservaciones y reconocimiento a los clientes frecuentes.

 Cuentan con un equipo de resolución de problemas y mejora continua en los procesos.

 Desarrollo de estrategias y políticas con las aerolíneas de viaje.

Atención y resolución de quejas.

 Medición de la satisfacción del cliente a través de paneles, en donde se identifiquen que procedimientos deben mejorar y diseñar estrategias y programas que mejoren el sistema y la satisfacción del cliente.

Ritz Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las “reglas de oro”, un pequeño documento del tamaño de un carné que han de llevar consigo en todo momento. También son conocidas como los cimientos de la compañía e incorporan su filosofía de servicio.

A continuación se detallo las reglas de oro:

 El credo: “La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tácitas de nuestros huéspedes”.

 El lema: “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Es la parte más famosa y distintiva, el telón de fondo que rige el comportamiento de los empleados y garantiza que estos tratan a sus compañeros con el mismo respeto y la misma dignidad con los que tratan a sus huéspedes.

 Los tres pasos de la atención al cliente: 1) Saludar al huésped de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre. 2) Adelantarse a sus necesidades y satisfacciones.

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