Servicio Al Cliente

1.- DATOS DE LA ASIGNATURA

Nombre de la asignatura:

Carrera:

Clave de la asignatura:

SATCA1

Servicio al Cliente

Ingeniería en Logística

LOC-0928

2-2-4

2.- PRESENTACIÓN

Caracterización de la asignatura.

Esta asignatura aporta al perfil del Ingeniero en Logística la competencia de diseñar,

implementar y controlar programas de servicio al cliente en diversos sectores relacionados

con la cadena logística con el fin de lograr ventajas competitivas en empresas industriales y

de servicios

Esta materia se enfoca en el dominio de los conceptos de ventaja competitiva, valor

agregado en el servicio, benchmarking, personalización masiva y confiabilidad en el

servicio. Permitiendo que el estudiante sea capaz de desarrollar planes y estrategias de

servicio que se pueden ofrecer al menor costo y con la mayor utilidad para empresa en que

labore

Intención didáctica.

Se organiza el temario agrupando los contenidos conceptuales de la asignatura en cinco

unidades

Se pretende que al terminar el curso el estudiante identifique y sugiera los tipos de servicio

más indicados al tipo de producto, sector del mercado y economía.

3.- COMPETENCIAS A DESARROLLAR

• Competencias específicas:

Gestiona, diseña y aplica sistemas de

calidad, seguridad y ambiental dentro del

campo logístico orientado a lograr el

desarrollo sustentable y la satisfacción del

cliente.

• Gestiona los procesos logísticos en el

sistema de producción de bienes y

servicios con orientación al servicio del

cliente.

Competencias genéricas:

Competencias instrumentales

• Capacidad de análisis y síntesis

• Capacidad de organizar y planificar

• Comunicación oral y escrita

• Habilidades básicas de manejo de la

computadora

• Habilidad para buscar y analizar

información proveniente de fuentes

diversas

1 Sistema de asignación y transferencia de créditos académicos

• Diseñar construir, planear, organizar,

manejar, controlar y mejorar sistemas

de abastecimiento y distribución de

bienes y servicios de forma

sustentable.

• Dirigir las actividades logísticas de

carga, tráfico y seguridad interna y

externa de servicios y productos de las

empresas en forma eficaz y eficiente.

• Solución de problemas

• Toma de decisiones.

Competencias interpersonales

• Capacidad crítica y autocrítica

• Trabajo en equipo

• Habilidades interpersonales

Competencias sistémicas

• Capacidad de aplicar los conocimientos

en la práctica

• Habilidades de investigación

• Capacidad de generar nuevas ideas

(creatividad)

• Habilidad para trabajar en forma

autónoma

• Búsqueda del logro

4.- HISTORIA DEL PROGRAMA

Lugar y fecha de

elaboración o revisión Participantes Observaciones

(cambios y justificación)

Instituto Tecnológico de

Cd. Juárez, del 27 al 29 de

abril del 2009

Representantes de los Institutos

Tecnológicos de: Cd. Juárez,

León, Pabellón de Arteaga,

Puebla, Querétaro, Cuautitlán

Izcalli, Tijuana y Toluca.

Reunión de Diseño

curricular de la carrera de

Ingeniería en Logística del

Sistema Nacional de

Educación Superior

Tecnológica

Instituto Tecnológico de

Puebla 8 del 12 de junio

del 2009

Representantes de los Institutos

Tecnológicos de: Cd. Juárez,

León, Pabellón de Arteaga,

Puebla, Querétaro, Cuautitlán

Izcalli, Tlaxco, Tehuacán,

Tijuana, Toluca.

Análisis, diseño, y

elaboración del programa

sintético y malla reticular de

la carrera de Ingeniería en

Logística

5.- OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO (competencia específica a desarrollar en

el curso).

Reconocer, analizar, sugerir y controlar el servicio al cliente como un elemento clave dentro

de la cadena de suministro, resaltando su importancia estratégica en el proceso logístico.

6.- COMPETENCIAS PREVIAS

Conocer con precisión las interacciones y aportaciones de cada uno de los elementos de la

cadena de valor y de la cadena logística.

Comprender y aplicar los elementos del proceso de mejora continua dentro del principio de

Calidad Total.

7.- TEMARIO

Unidad Temas Subtemas

1 El servicio como estrategia

1.1 Visión estratégica y liderazgo del negocio de

servicio

1.1.1 Conceptos de estrategia

1.1.2 Definición de ventaja competitiva

1.2 Participación del cliente en los procesos de

servicio

1.2.1 Tipos de servicio al cliente

1.3 Comportamiento del cliente en encuentros de

servicio

1.3.1 Expectativas del cliente antes, durante y

después de la venta

1.4 Como elegir los clientes, administrar las

relaciones y generar lealtad

1.4.1 Estrategias de selección de clientes

Identificar los mercados que generen mayor

ganancia

1.4.2 Alianzas estratégicas

2 Los servicios desde la

perspectiva del cliente

2.1 Niveles de servicio por inventarios

2.2 Servicios brindados en almacén

2.3 Servicios brindados en transporte, nacional e

internacional

2.4 Servicios brindados por programación

2.5 Servicios de garantía, seguros e instalación.

2.6 Servicios de financiamiento

2.7 Servicios de devoluciones

2.6 Otros

3 Administración del servicio 3.1 Identificación de las necesidades del cliente

(vinculación con el área de ventas y

mercadotecnia)

3.1.2 Identificación de la demanda y capacidad en el

servicio

3.2 Benchmarking de empresas competidoras

3.3 Diseño del tipo de servicio

3.3.1 Identificación de requerimientos

3.3.2 Determinación de costos

3.4 Estrategias de precios para servicios

3.5 Promoción de servicios

3.6 Posicionamiento de un servicio en el mercado

4 Operación de los servicios 4.1 Programación de servicios según pedidos

4.2 Entrega de servicio

4.2.1 Logística de aplicación de los servicios

4.3 Tipos de cobro por servicios

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