Análisis del Modelo de Calidad ISO 9000: 2000

Análisis del Modelo de Calidad ISO 9000: 2000

Por: Víctor Nava

Las normas ISO 9000 son utilizadas para el desarrollo de los sistemas de calidad en muchos países en el mundo. Este artículo explica las ventajas de las nuevas normas ISO 9000:2000 que reemplazarán la versión de 1994. Las organizaciones deben modificar su actual sistema de calidad para adoptar el nuevo modelo. Los cambios están relacionados con el enfoque de procesos, la satisfacción del cliente y la mejora continua.

Las normas ISO 9000 son empleadas por muchas organizaciones a nivel mundial, y son un factor importante en la interrelación con otros sectores. De acuerdo con Curatola: “las normas directamente afecta al menos a $150 billones de dólares en exportaciones de E.U., y provocan una barrera comercial para una exportación adicional de $20 a $40 billones de dólares” 1.

Asimismo Han expresa que “las normas ISO 9000 se han convertido en las bases aceptadas para cumplir con los requisitos de los sistemas de calidad para la conformidad de productos y su evaluación dentro de un mercado global"2.

En diciembre del ano 2000 fue publicada una nueva versión de la norma ISO 9000, que viene a sustituir a la versión del ano 1994. Con motivo de este cambio, miles de organizaciones en el mundo que utilizan el modelo anterior están teniendo que migrar hacia esta nueva versión. Por lo anterior, se ha considerado efectuar un análisis de este nuevo modelo, con el propósito de facilitar a los usuarios el entendimiento de los nuevos conceptos involucrados.

Estas normas están disponibles en nuestro país con la denominación de normas NMX-CC-9000: 2000.

Beneficios de la ISO 9000

Las series ISO 9000 han demostrado ser un medio útil para lograr que las organizaciones sean más eficientes.

Algunos beneficios que una compañía puede obtener de la implantación exitosa del Sistema de Calidad son:

• Incremento en la confianza de los servicios de calidad para todas las partes interesadas,
• Valor agregado, minimizando los costos de calidad, maximizando el rendimiento,
• Reducción en la documentación y la burocracia,
• Incremento en la imagen corporativa y la competitividad,
• Mejora en la capacitación del personal, moral alta y seguridad en el trabajo,
• Mas armonía y cooperación efectiva de los clientes y los proveedores de servicio,
• Control operacional mejorado por medio de auditorias internas y externas,
• La certificación del sistema de calidad atrae nuevos clientes y simplifica las negociaciones,
• Mejoramiento continuo de los servicios de calidad 3.

Por otro lado, han existido opiniones en el sentido de que la norma ISO 9000, no necesariamente provoca mejoras en las organizaciones, de acuerdo con Curt W. Reiman "EI registro (ISO 9001: 1994) significa cumplir con practicas documentadas, sin embargo este cumplimiento no esta diseñado para evaluar.... De igual modo las auditorias llevadas a cabo son una herramienta para continuar el cumplimiento de requisitos y el mejoramiento adicional solamente en el alcance necesario para mantener los requisitos de cumplimiento"4.

Asimismo, existen críticas en el sentido de que la extensión de la documentación que requiere la norma, provoca burocratismo y se considera innecesaria, lo que ha sido solucionado satisfactoriamente con el nuevo modelo que brinda mayor valor al proceso que a la documentación.

La nueva estructura

Con la información arrojada por los aspectos descritos anteriormente, se procedió a establecer las especificaciones mínimas con las que cuenta la nueva versión. Entre ellas destacan:

• Estar dirigida a un mayor número de sectores que demandan sistemas de calidad, como son los servicios, la educación, investigación y desarrollo, y no solo a la manufactura.
• Marcar un mayor énfasis en la mejora continua como herramienta para incrementar la eficiencia y eficacia.
• Desarrollar un enfoque de procesos que permita que las operaciones se direccionen adecuadamente a través de toda la organización, teniendo siempre como meta el cumplimiento de los requisitos del cliente.
• Disminuir los requisitos de documentación.
• Mejorar la redacción de la norma, introduciendo un lenguaje más sencillo.

Esta nueva versión tiene cuatro normas principales, ISO 9000 (Fundamentos y Vocabulario), ISO 9001 (Requisitos), ISO 9004 (Guía para la Mejora del Desempeño), e ISO 19011 (Lineamientos Guía para Auditorias de Calidad y Ambientales).

El eje central de la versión 2000 de las normas ISO 9000 es el desarrollo de los procesos de la organización alineados a sus operaciones, promoviendo la mejora continua y la satisfacción del cliente.

Los principios de calidad

Desde el punto de vista filosófico, las normas ISO 9000 están basad as en principios de calidad, que se describen a continuación y que son el producto de una revisión de las mejores practicas organizacionales.

a) Enfoque al cliente

Las organizaciones se crean porque existen clientes que requieren de sus servicios, y es necesario conocer sus necesidades presentes y futuras. Su existencia esta directamente relacionada con la continua satisfacción de los clientes.

b) Liderazgo

Es muy importante concienciar a los líderes de su propósito para el éxito del sistema de calidad y lograr la unidad necesaria para el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal

El involucramiento del personal es esencial para la organización, y su completa disposición favorece la utilización de su potencial. La competencia del personal es la piedra angular para el desarrollo de las organizaciones.

d) Enfoque basado en procesos

Crear una secuencia adecuada de actividades favorece la eficiencia de las organizaciones. Es importante conocer los procesos clave y la interrelación que tienen can los demás procesos de apoyo. La definición de un sistema de indicadores es utilizada para vigilar su comportamiento.

e) Enfoque de sistema para la gestión

Los procesos no deberían gestionarse de manera independiente, sino que se obligarían a funcionar como un sistema de procesos relacionados que tengan comunicación y coordinación.

f) Mejora continua

La búsqueda de mejores maneras de realizar las actividades debería buscarse de forma permanente.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones se deberían tomar considerando la mejor información disponible, y en caso de no contar con esta información crear los mecanismos para obtenerla.

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