Planificacion De Un Sistema De Garantia De La Calidad ISO 9000

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

YURLEY AMPARO CASTAÑEDA PINTO

TERRY JULIANA DÍAZ PEDRAZA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PROGRAMA ISO 9001:2008

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

BOGOTA

2011

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

YURLEY AMPARO CASTAÑEDA PINTO

TERRY JULIANA DÍAZ PEDRAZA

PROFESORA:

KATIA ANGÉLICA COLLANTE BUELVAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PROGRAMA ISO 9001:2008

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

BOGOTA

2011

CONTENIDO

INTRODUCCION

1. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL.

1.1 Conformación de grupos de trabajo.

1.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios.

1.3 Encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo).

1.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente.

1.5 Acciones de Mejora.

2. CONCLUSIONES.

BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCIÓN

Un Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C.) puede definirse como:

"Un conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el fin de mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de su desempeño. "(1)

Estas actividades interactúan y se ven afectados por estar en el sistema, por lo que el aislamiento y estudio de cada una de detalle no conducirá necesariamente a una comprensión del sistema en su conjunto. El principal objetivo de un SGC es

en la definición de los procesos, lo que redundará en la producción de productos y servicios de calidad, en lugar de en detectar los productos defectuosos o servicios después de que se han producido.

Los beneficios que nos aportan estos sistemas están documentadas se debe asegurar de que se cumplan estos dos importantes beneficios:

Los requisitos de los clientes - confianza en la capacidad de la organización para entregar el producto y servicio que satisfacen sus necesidades y expectativas.

La organización de las necesidades tanto interna como externamente, y con un costo óptimo gracias a la eficaz y uso de los recursos disponibles como son los materiales, la tecnología humana, y la información.

Estos requisitos sólo pueden ser satisfechos si se tiene una evidencia objetiva siempre, en forma de información y datos, para apoyar las actividades del sistema, desde el proveedor final hasta el cliente final.

Un S.G.C. permite a una organización alcanzar las metas y objetivos establecidos en su política y estrategia. Le proporciona consistencia y la satisfacción en términos de métodos, materiales, equipos, etc, e interactúa con todos las actividades de la organización, comenzando con la identificación de las necesidades del cliente y terminando con su satisfacción, en cada interfaz del proceso.

1. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL

1.1. Conformación grupo de trabajo.

GRUPO NOMBRES E-MAIL

Calidad Yurley Amparo Castañeda Pinto yuca.22@hotmail.com

Calidad Terry Juliana Díaz Pedraza terricienta1210@yahoo.es

1.2. Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios.

Nombre comercial Alpina (2)

Sector productivo

al cual pertenece Sector secundario, se refiere a las actividades

que implican la transformación de alimentos

y materias primas.

Productos y/o servicios que ofrece la empresa Lácteos y yogurt

1.3. Formato encuesta de satisfacción del cliente.

ENCUESTA

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